6 Möglichkeiten, wie Versicherer während der COVID-19-Krise schnell eine Fernwartungsfunktion aufbauen können

Wie Robert Burns schrieb: „Die besten Pläne von Mäusen und Menschen gehen oft schief”. Und 2020 ist der Beweis für diese Aussage.

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Die Unternehmen begannen das Jahr mit Plänen wie diesen:

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• Wege zum Wachstum des Unternehmens  
• Projekte zur digitalen Transformation  
• Strategien zur Verbesserung der Kundenerlebnisse  

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Was auch immer diese Pläne für 2020 waren, sie sind jetzt von geringem Nutzen. Die Art und Weise, wie die Unternehmen im Januar dieses Jahres ihre Geschäfte abwickelten, wird in absehbarer Zukunft nicht mehr gelten. Angesichts der Tatsache, dass 25 % der Weltbevölkerung aufgrund von COVID-19-Beschränkungen in irgendeiner Form eingesperrt sind, werden die meisten Geschäfte über digitale Kanäle abgewickelt werden. 

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Ist die Versicherungsbranche auf die digitale Welt vorbereitet? Laut Forrester Research ist das Kundenerlebnis in der Branche bestenfalls marginal. In 15 der 19 untersuchten Kategorien belegt sie den letzten Platz. Es liegt auf der Hand, dass die Versicherer an ihrem Kundenerlebnis arbeiten müssen, und für 2020 bedeutet dies, dass sie sich auf ihr digitales Erlebnis konzentrieren müssen. Wie können Versicherer digitale Erlebnisse schaffen, die bei ihren Kunden Anklang finden?

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Kundenorientierung ist nach wie vor entscheidend

Kein Marktsegment ist wie das andere. Unternehmen sind darauf bedacht, Verluste zu überstehen und ihr Eigentum zu schützen. Lokale Behörden haben möglicherweise mit begrenzten Ressourcen zu kämpfen. Privatpersonen sorgen sich vielleicht um ihre Krankenversicherung, ihr Haus oder ihr Fahrzeug. Die Persönlichkeiten der Kunden haben sich verändert, weil sich ihre Prioritäten geändert haben. Bevor Sie überstürzt „irgendetwas” auf den Markt bringen, sollten Sie die Kundenpersönlichkeiten neu überdenken. Was brauchen die verschiedenen Marktsegmente heute? Was werden sie in einem Monat oder in einem Jahr brauchen?  

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Mit diesen Informationen können Sie beginnen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu schaffen. Auch wenn sich die Umstände geändert haben – die Erwartungen der Kunden haben sich nicht geändert. Ihre Toleranz gegenüber Misserfolgen könnte sogar geringer sein, da sie mit Stress und der Angst vor einer sich verändernden Landschaft zu kämpfen haben. Was erwarten die Kunden also?

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• Etwa 70 % der Verbraucher und 82 % der Geschäftskunden erwarten von einem Unternehmen, dass es ihre Bedürfnisse versteht. Wird diese Erwartung nicht erfüllt, so sinkt die Markentreue.
• Die Kunden erwarten sofortige Antworten. Für 64 % der Verbraucher und 80 % der Geschäftskunden ist es wichtig, dass in Echtzeit reagiert wird.  
• Für 75 % der Verbraucher ist ein konsistentes Erlebnis wichtig. Die Verbraucher erwarten, dass ihre Erfahrungen über mehrere Kanäle hinweg gleich sind. 73 % gaben an, dass sie die Marke wechseln würden, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt würden.

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Die Versicherer müssen diese Erwartungen im Auge behalten, wenn sie ein herausragendes digitales Erlebnis schaffen wollen.

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Stärkung Sie Beziehungen durch Nutzung digitaler Kanäle

Im Dezember 20219 sagte Forbes voraus, dass der wichtigste Trend für 2020 die Aufmerksamkeit in Geschäftsbeziehungen sein würde. Diese Vorhersage könnte nicht zutreffender sein. Beim Aufbau stärkerer Beziehungen geht es nicht um Technologie, sondern um die psychologischen und emotionalen Verbindungen, die eine Marke schafft. Die Menschen wollen wissen, dass sie wichtig sind, und deshalb ist das Verständnis der Kundenbedürfnisse die wichtigste Kundenerwartung.   

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Aufmerksamkeit ist Teil der weicheren Seite des Kundenerlebnisses, die schwerer zu messen ist. Dennoch wollen die Kunden Beziehungen aufbauen und emotionale Verbindungen herstellen. Diese Verbindungen sind besonders wichtig, wenn die soziale Interaktion begrenzt ist. Wenn diese Verbindungen hergestellt werden können, werden die Kunden über das Jahr 2020 hinaus mehr Markentreue zeigen.   

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Aufmerksamkeit im Geschäftsleben erfordert eine kundenorientierte Kultur. Jeder muss sich dafür einsetzen, den Kunden die besten Erlebnisse zu bieten. Der beste Weg, dies zu gewährleisten, ist, innerhalb des Unternehmens Aufmerksamkeit zu zeigen. Das aktuelle Umfeld ist eine hervorragende Gelegenheit, diese Aufmerksamkeit zu zeigen.  

Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter 

Genauso wie eine kundenorientierte Kultur zu einem besseren Kundenerlebnis führt, sorgt ein mitarbeiterorientiertes Umfeld für einen produktiveren Arbeitsplatz. Einige Vorschläge zur Schaffung eines aufmerksam gestalteten Arbeitsplatzes sind:

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• Bessere Sitzungen. Es ist kein Geheimnis, dass die meisten Mitarbeiter Meetings als Zeitverschwendung empfinden. Diese Einstellung kann durch virtuelle Meetings noch verstärkt werden, vor allem, wenn die Mitarbeiter mit dieser Technologie noch nicht vertraut sind.
• Gemeinsame Erfahrungen. Wenn Mitarbeiter Möglichkeiten finden, sich über die Arbeit hinaus zu vernetzen, entsteht ein Gefühl der Gemeinschaft, auch wenn es nur virtuell ist.
• Zusammenarbeit. Mit einer zunehmenden Zahl von externen Mitarbeitern wird eine effektive Zusammenarbeit für die Produktivität unerlässlich. Investieren Sie in Tools für die Zusammenarbeit und ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, diese zu nutzen.

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Wenn die Versicherer ihren Mitarbeitern zeigen, dass sie wichtig sind, werden die Mitarbeiter ihren Kunden durch bemerkenswerte Kundenerlebnisse zeigen, dass sie geschätzt werden. Wenn Versicherer wollen, dass ihre Kundenbeziehungen von Dauer sind, müssen sie bei ihren Antworten aufmerksam handeln.

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Bauen Sie Vertrauen auf, indem Sie zeigen, dass Sie alles tun, was möglich ist

Die Kunden wollen den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen, vertrauen, aber die meisten Menschen stellen die Vertrauenswürdigkeit eines Unternehmens in Frage. Sie sind in der Vergangenheit enttäuscht worden und wollen es in Zukunft nicht mehr werden. Heute ist das Vertrauen noch wichtiger. Wie Unternehmen auf die Pandemie reagieren, wird darüber entscheiden, wie die Menschen ihre Vertrauenswürdigkeit einschätzen. Dies gilt insbesondere für die Versicherungsbranche, bi der die Menschen bereits eine hohe Vertrauenserwartung haben.

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Eine Umfrage zum Verbrauchervertrauen aus dem Jahr 2019 ergab, dass:

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• 60 % der Menschen glauben, dass Technologieunternehmen den Profit über den Menschen stellen,
• etwa 65 % der Käufer den Unternehmen, bei denen sie einkaufen, nicht vertrauen,
• 41 % den Marketingbotschaften eines Unternehmens nicht vertrauen.

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Es ist besonders von Belang, wenn 45 % der Verbraucher nicht bei einem Unternehmen kaufen würden, das in einen Skandal verwickelt war oder sich unethisch verhalten hat. Etwa 40 % würden nie wieder bei dieser Marke kaufen. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass ein Unternehmen in seinem Handeln authentisch und transparent ist, wenn es Vertrauen aufbauen will. Wenn Versicherer ihre digitalen Erlebnisse entwickeln, müssen sie Vertrauen in diese Erlebnisse aufbauen.   

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Nutzen Sie die richtige Technologie zu Ihrer Unterstützung

Wenn Versicherer digitale Erlebnisse schaffen wollen, die ankommen, müssen sie sich darauf konzentrieren, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen, Beziehungen zu stärken und Vertrauen aufzubauen. Sie müssen die richtigen Tools finden, um außergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen. Obwohl sich viele Unternehmen bei ihrer digitalen Transformation auf die Technologie konzentrieren, verstehen erfolgreiche Unternehmen, dass die Technologie den Wandel erst möglich macht.  

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Testen Sie No-Code-Plattformen

Während sich die Versicherer auf die neue Normalität einstellen und versuchen, ansprechende Kundenerlebnisse zu schaffen, müssen sie nach Technologien Ausschau halten, die es ihnen ermöglichen, ihre Kundeninteraktionen zu personalisieren. Sie müssen Wege finden, den Menschen das Gefühl zu geben, wertgeschätzt zu werden. Indem sie ihre Kunden wissen lassen, dass diese keine Nummer sind, können Versicherungsunternehmen ihre Beziehungen durch den Einsatz von Technologien stärken, die flexible Umgebungen für die schnelle Bereitstellung neuer Produkte, Dienstleistungen und Informationen schaffen. Durch den Einsatz von Technologien wie der No-Code-Plattform von EasySend können Versicherer ein digitales Erlebnis bieten, das bei den Kunden während der Coronavirus-Pandemie und darüber hinaus Anklang findet.