7 Schritte zum Aufbau Ihrer Strategie für die digitale Transformation

Diedigitale Transformation hat sich von vagen Zukunftsprognosen und philosophischen Diskussionen zu einem der wichtigsten Wachstumsmotoren in den Vorstandsetagen entwickelt. Diese Verlagerung von einem Nebengedanken zu einer Top-Priorität erfolgte schrittweise und erstreckte sich über viele Jahrzehnte. Die jüngsten Marktverschiebungen, die durch die COVID19-Pandemie ausgelöst wurden, haben die laufenden Trends der digitalen Transformation jedoch erheblich beschleunigt.

Das Jahr 2020 fungierte aus vielen Gründen als Beschleuniger für Trends in der digitalen Transformation:

• Neue Wettbewerbsbedrohungen durch kürzlich hinzugekommene digitale Newcomer ebenso wie durch Tech-Giganten  
• Der makroökonomische Druck und die Zinssenkungen
• Der Druck auf die Prämien und der wirtschaftliche Abschwung im Zuge der COVID-19-Pandemie 2020 
• Die Lockdowns und Bewegungseinschränkungen, die alte Betriebsmodelle unrentabel werden ließen
• Die in die Jahre gekommene Alttechnologie
• Die immer strenger werdenden regulatorischen Anforderungen

2020 hat die digitale Transformation vor allem in der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche große Sprünge gemacht. Sie bringt disruptive Veränderungen mit sich und zwingt selbst die konservativsten Unternehmen dazu, sich auf völlig neue Geschäftsmodelle einzulassen.

Die anhaltende Pandemie war ein Katalysator für die digitale Transformation, die das Kundenerlebnis in den Vordergrund stellt und neue Möglichkeiten eröffnet, um eine stärkere Kundenbindung zu entwickeln, Erkenntnisse zu sammeln und sich zu optimieren, um die Kundenbedürfnisse effektiver zu erfüllen. Digitale Innovationen helfen Unternehmen, mit Kunden in Kontakt zu treten und trotz der Herausforderungen der Pandemie neue Geschäftsmöglichkeiten zu erschließen.

Der 7-Schritte-Leitfaden zur digitalen Transformation

Wir haben einen kurzen Leitfaden zusammengestellt, um Ihnen den Einstieg in die digitale Transformation zu erleichtern.

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1. Definieren Sie die Größenordnung

Die Bewertung des Ist-Zustandes, die Definition des Soll-Zustandes und die Erstellung einer Roadmap für die digitale Transformation, die das Unternehmen auf dem Weg dorthin unterstützt, ist die erste Aufgabe, wenn man sich auf die Customer-Journey der digitalen Transformation einlässt.

Die Definition der Größenordnung ist der erste Schritt bei der Ausarbeitung einer High-Level-Strategie, um die Vision der digitalen Transformation zu verwirklichen.  

In diesem Stadium muss die Größenordnung noch nicht vollständig ausgearbeitet und dokumentiert sein – das ist Aufgabe der endgültigen Strategie für die digitale Transformation selbst –, aber Sie sollten bereits die wesentlichen Bestandteile Ihrer Strategie für die digitale Transformation, Ihre Ziele und die Gründe dafür festgelegt haben.

1. Bestimmen Sie Ihre Vision der digitalen Transformation
2. Legen Sie eine übergeordnete Strategie fest, um diese Vision in die Realität umzusetzen
3. Identifizieren Sie den Umfang Ihrer aktuellen Strategie
4. Beginnen Sie mit der Erstellung einer Roadmap, um diese Vision und diese Strategie zu erfassen und an das restliche Unternehmen kommunizieren

2. Definieren Sie, wie der Erfolg aussieht (die KPIs)

Der nächste Schritt ist die Definition der Ziele und wie der Erfolg aussehen wird. Dies können Sie durch die Auswahl von KPIs erreichen, die überwacht werden, um den Fortschritt zu bewerten. Ein KPI ist ein messbarer Wert, der aufzeigt, wie effektiv ein Unternehmen die wichtigsten Geschäftsziele erreicht. Abhängig von Ihren Zielen gibt es viele Kennzahlen, aus denen Sie wählen können, wenn es um Initiativen zur digitalen Transformation geht.

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Messen Sie sowohl interne als auch externe KPIs

Die Kunden bestimmen externen Erfolg, daher bieten Ihr Net-Promoter-Score und zusätzliche Feedbackschleifen eine gute Reihe von KPIs. Der interne Erfolg wird vor allem durch Kennzahlen gemessen, die die Produktivität der digitalen Belegschaft messen: Workflow-Effizienz, verkürzte Schadenbearbeitungszyklen und kürzere Onboarding-Zeiten sind hilfreiche KPIs.  

Hier sind einige Kennzahlen, die Sie im Auge behalten sollten:

• LTV (Customer-Lifetime-Value)
• Kosten für die Kundengewinnung
• In verschiedenen Abteilungen (IT, Vertrieb, Service, Betrieb) eingesparte Stunden
• Umsatzerlöse aus neuen digitalen Diensten
• Operative Verbesserungen
• Das Kundenerlebnis (oft anhand des Net-Promoter-Scores gemessen)
• Produktivität der Belegschaft
• Betriebliche Aufwendungen

Es ist wichtig, sich vor Augen zu halten, dass es bei der digitalen Transformation im Jahr 2021 nicht nur darum geht, von Stift und Papier auf digitale Tools umzusteigen. Hochentwickelte Tools wie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen zur Automatisierung von Prozessen sind die neue Normalität. Je komplexer digitale Initiativen werden, desto entscheidender wird die laufende Messung der Leistung.

Auf dem Weg zur digitalen Transformation sollten Sie sich auf die wichtigsten Kennzahlen konzentrieren, die für Ihr Unternehmen relevant sind. Gehen Sie über die Kennzahlen des Kerngeschäfts hinaus, die die Auswirkungen auf das Endergebnis nachzeichnen, und tauchen Sie tiefer in Kennzahlen ein, die Aktivitäten und Effizienz anzeigen, um ein vollständiges Bild zu erhalten.

3. Stellen Sie sicher, dass alle relevanten Interessengruppen zustimmen

Die digitale Transformation ist für jeden in Ihrer Organisation relevant. Sobald Sie also Ihre Vision für die digitale Transformation festgelegt haben, d. h. den Gesamtplan für das, was Sie auf dem Markt und für Ihr Unternehmen erreichen wollen, ist es unerlässlich, diese allen relevanten Beteiligten zu vermitteln.

Veränderungen sind oft schmerzhaft, und nicht jeder wird glücklich darüber sein, die herkömmliche Arbeitsweise zu verändern. Es ist unabdinglich, die Vorteile und den Wert Ihrer Vision zu kommunizieren und ein klares Bild davon zu entwerfen, wie das Ergebnis aussehen wird.  

Organisatorische Insellösungen, Fehlkommunikation und falsch ausgerichtete Prioritäten sind die Gründe, warum die meisten Initiativen zur digitalen Transformation scheitern; laut Forbes liegt die Misserfolgsquote bei unglaublichen 70 %. Die digitale Transformation ist ein Teamsport, und jeder muss bei dem, was Sie zu erreichen versuchen, an Bord sein.

4. Unterstützen Sie die digitale Kultur

Oberflächlich betrachtet, dreht sich bei der digitalen Transformation alles um Technologie. Doch könnte diese Feststellung nicht weiter von der Wahrheit entfernt sein. Die digitale Transformation verändert die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten und ihren Kunden einen Mehrwert bieten, grundlegend. Und sie umfasst einen kulturellen Wandel, der von Unternehmen verlangt, den Status quo kontinuierlich in Frage zu stellen, zu experimentieren und sich mit Fehlern abzufinden.

Die digitale Kultur widerspricht oft den etablierten Verhaltensmustern, insbesondere in eher konservativen Branchen wie Finanzdienstleistungen, Banken oder Versicherungen. Unterstützen Sie den Wechsel zu einer neuen digitalen Denkweise, wann immer es möglich ist, indem Sie Experimente belohnen, aus Fehlern lernen und den Status quo in Frage stellen.

5. Definieren Sie Projekte, die große Auswirkungen haben

Es ist viel einfacher, die Akzeptanz der Betroffenen zu gewinnen, wenn Sie erste Erfolge vorweisen können. Deshalb ist es am besten, zuerst Projekte mit großen Auswirkungen in Angriff zu nehmen, um den ROI zu demonstrieren und Ihrer Strategie für die digitale Transformation Schwung zu verleihen.

Verstehen und berechnen Sie den potenziellen Return on Investment (ROI) aller einzelnen Projekte auf Ihrer Roadmap für die digitale Transformation. Ordnen Sie sie dann in einer Rangfolge an, beginnend mit dem höchsten ROI – die Projekte an der Spitze der Liste sind nun Ihre Prioritäten erster Ordnung.

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6. Holen Sie sich die richtigen Werkzeuge für die Arbeit

Die digitale Transformation kann nur erfolgreich sein, wenn Sie die richtigen Werkzeuge verwenden, um Ihre Ziele zu erreichen. Unternehmen müssen sich mit hochentwickelten Tech-Stacks auseinandersetzen, die oft sowohl überholte Alttechnologie als auch hochmoderne innovative Tools umfassen. Diese Technologien miteinander in Einklang zu bringen, ist nichts für schwache Nerven.

Lösungen und Projekte zur digitalen Transformation können auf verschiedene Weise vorangetrieben werden.

• Sie setzen interne Ressourcen ein. Ihr IT-Team treibt das Projekt voran. Der Nachteil dabei ist, dass Ihre Ressourcen begrenzt sind und sich die Aufgaben schnell stapeln, was zu Rückständen und Verzögerungen führt. 
• Ausgelagerte Beratungsunternehmen. Diese Option ermöglicht es Ihnen, über die Grenzen Ihrer internen Ressourcen hinauszugehen (sofern das Budget es zulässt). Aber ausgelagerte Projekte erfordern ein praktisches Management, eine sorgfältige Budgetplanung, sind kostspielig und liefern oft nicht die versprochenen Ergebnisse.
• No-Code-Tools und -Technologien. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Ihre internen Ressourcen zu erweitern, indem Sie Ihren Entwicklern und Nicht-Entwicklern die Möglichkeit geben, digitale Produkte und Anwendungen schnell zu erstellen. Der Nachteil einer No-Code-Plattform ist, dass ihre Anwendung auf wiederholbare und relativ einfache Projekte beschränkt ist. No-Code-Tools eignen sich nicht für komplexe Ad-hoc-Projekte - diese sollten besser von einer der beiden anderen Optionen (interne IT oder Outsourcing) durchgeführt werden.

7. Überwachen und optimieren Sie die Leistung

Eines der wichtigsten Erfolgsrezepte sind kontinuierliche Messung und wiederholte Verbesserung auf fortlaufender Basis, als ein Teil der Strategie.

Optimierung darf kein Nebenschauplatz sein, sondern muss ein integraler Bestandteil jeder Initiative zur digitalen Transformation in Ihrem Unternehmen sein.

Die digitale Transformation ist alles andere als einfach, aber mit einer gut durchdachten und umgesetzten Strategie verbessern Sie Ihre Erfolgschancen erheblich.