Der ROI einer Transformation der Customer-Journey für Finanzinstitute

Manuelle Prozesse sind der größte Feind großartiger Kundenerlebnisse. In diesem digitalen Zeitalter, in dem sich alles um digitale Kanäle dreht, sind digitale Kundenerlebnisse der Schlüssel. Finanzinstitute sollten ihren Kunden den Zugang zu ihren Dienstleistungen online erleichtern.

Trotz aller Reden über die digitale Transformation wickeln Banken viele kundenorientierte Prozesse immer noch über manuelle Arbeitsabläufe und umständliche papierbasierte Prozesse ab: Kontoeröffnungen, Kredite, Spareinlagen, digitale Kundenidentifizierung (Know Your Customer / KYC), was zu Reibungsverlusten und Frustration bei den Kunden führt.

Die digitale Transformation der Customer-Journey ist nicht nur eine Chance, sondern auch eine Notwendigkeit für Finanzinstitute: Nur so können sie ihre digitalen Kunden besser bedienen. Banken müssen jetzt handeln, um ihre kundenorientierten Prozesse zu digitalisieren, wenn sie mit dem veränderten digitalen Verhalten und den Erwartungen Schritt halten wollen.

Was ist die digitale Transformation der Customer-Journey?

Die digitale Transformation der Customer-Journey ist der Prozess der Umwandlung bestehender manueller Prozesse in digitale Prozesse, die es Kunden ermöglichen, Aufgaben effizient, schnell und nahtlos zu erledigen.

Mit der digitalen Customer-Journey werden zwei Hauptziele verfolgt: ein verbessertes digitales Kundenerlebnis und die Steigerung der Produktivität Ihres Teams. Wenn sie richtig gemacht wird, bietet die Transformation der digitalen Journey einen besseren Service, erhöht die Produktivität und senkt die Kosten.

Bei Finanzdienstleistungen kann sich die Digitalisierung der Customer-Journey stark auf die Rentabilität auswirken. Eine aktuelle Studie der Boston Consulting Group ergab, dass Banken mit starken digitalen Vertriebsprozessen und nahtlosem Onboarding die Konversionsraten im ersten Jahr um 10–15 % steigern können.

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[.emph]Steigerung der Konversionsraten für Banken mit starken digitalen Verkaufsprozessen und nahtlosem Onboarding [.emph]

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Die Finanzinstitute müssen digitale Tools finden, die für ihre digitalen Kunden nützlich, einfach zu bedienen und ästhetisch ansprechend sind. Die Customer-Journey sollte so gestaltet sein, dass digitale Kunden digitale Aufgaben schneller erledigen können als bei herkömmlichen manuellen Prozessen.

Um den ROI eines Projekts zur Digitalisierung der Customer-Journey zu beurteilen, müssen Nutzen und Kosten gegeneinander abgewogen werden.

Vorteile der Transformation der digitalen Journey

Nach Ansicht von Digitalexperten sollte sich die Transformation der digitalen Customer-Journey für Finanzinstitute auf die vier wichtigsten digitalen Leistungssäulen auswirken:

• Effizienz und Wirksamkeit
• Digitale und physische Erfahrung
• Digitale Dienstleistungserbringung
• Digitale Kultur

Steigern Sie die Konversionsrate

Ein Projekt zur Digitalisierung der Customer-Journey bietet ein digitales Kundenerlebnis, das die Rentabilität durch höhere Konversionsraten und eine höhere Produktivität steigern kann.

Eine weitere Möglichkeit, wie sich die Digitalisierung der Customer-Journey auf die Konversionsrate auswirken kann, ist die Nutzung digitaler Tools wie Sprachsteuerung und interaktiver digitaler Plattformen wie Chatbots, um Antworten auf Kundenanfragen in Echtzeit zu geben.

Digitale Journeys erleichtern den Kunden die Interaktion mit ihrer Bank, was zu einer höheren Konversionsrate im digitalen Verkaufsprozess führt.

Im Bankwesen können digitale Kanäle die Konversionsratebei digitalen Verkaufsprozessen um 15 % und die Konversionsrate bei der Eröffnung digitaler Einlagenkonten um 30 %erhöhen .

Steigerung der Kundenzufriedenheit und -treue

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[.emph]Die digitale Customer-Journey ermöglicht es, den Kunden bessere Erlebnisse zu bieten und sowohl die Akzeptanz als auch die Bindungsrate zu erhöhen.[.emph]

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Außerdem können Vertriebs- und Kundendienstteams digitale Kunden effizienter bedienen und schneller auf Kundenanfragen reagieren, was zu einer höheren Zufriedenheit und einer stärkeren Kundenbindung führt.

Die digitale Journey bietet den Vertriebs- und den Kundendienstteams mehr Einblicke in das Verhalten der digitalen Kunden und liefert Feedback, wodurch sie die Kundenbedürfnisse besser verstehen können.

Darüber hinaus kann die Digitalisierung der Customer-Journey den Banken mehr digitale Daten über die Bedürfnisse ihrer Kunden liefern, die es ihnen ermöglichen, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die ihren Kunden besser dienen. Dies wiederum ermöglicht es den Banken, digitale Produkte zu entwickeln oder digitale Dienstleistungen anzubieten, die sowohl von den Kunden geschätzt werden als auch für die Bank effektiver sind.

Kosteneinsparungen bei der Betreuung digitaler Kunden

Digitale Customer-Journeys senken die Kosten durch mehr Self-Service und Nutzung digitaler Dienste, was die Anzahl der Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern reduziert.

Durch die Beseitigung von Engpässen und Silos können digitale Customer-Journeys dazu beitragen, dass digitale Teams effizienter werden und Kundenanfragen schneller beantworten. Beispielsweise können digitale Customer-Journeys, die Push-Benachrichtigungen verwenden, um Nutzer über Ereignisse wie niedrige Guthaben oder abgelaufene Karten zu informieren, die Anzahl der Telefonanrufe von Mitarbeitern reduzieren und Kunden in die Lage versetzen, Probleme selbst zu lösen, bevor diese an das Kundendienstteam weitergeleitet werden.

Schaffung einer digitalen Kultur

Bei der digitalen Transformation geht es nicht um Technologie. Die Technologie ist der Wegbereiter der digitalen Transformation, aber die eigentlichen Triebkräfte sind die digitale Kultur und die digitalen Geschäftsmodelle.

Eine digitale Kultur ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, die digitale Transformation als Chance und nicht als Bedrohung zu sehen, und sie befähigt sie, die Kontrolle über die von ihnen selbst herbeigeführten Veränderungen zu übernehmen.

Dies bedeutet auch, dass Ihre Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, neue digitale Technologien und digitale Geschäftsmodelle positiv aufzunehmen.

Steigerung der Effizienz des Verkaufsteams

Ein Projekt zur Digitalisierung der Customer-Journey ermöglicht es Banken, die Produktivität des digitalen Vertriebs zu verbessern, indem sie Ineffizienzen innerhalb der Vertriebsprozesse identifizieren und neue Technologien einsetzen. Dadurch können die Mitarbeiter diese Probleme erfolgreich lösen, um:

•  die Transparenz und Geschwindigkeit des digitalen Verkaufsprozesses zu verbessern,
•  die Produktivität und Effektivität des digitalen Vertriebs zu steigern, 
• die Kosten für den digitalen Vertrieb durch kürzere Onboarding-Zeiten, weniger Anfragen und geringere Self-Service-Kosten zu senken.

Projekte zur Digitalisierung der Customer-Journey können Vertriebsleitern helfen, Engpässe im digitalen Vertriebsprozess zu erkennen. Ein digitaler Workflow für die Kontoeröffnung steigert beispielsweise die Effizienz des Vertriebsprozesses, indem er die Vorbereitungszeit vor einem Kontoeröffnungstermin sowie die Dauer der digitalen Kontoeröffnung selbst verkürzt.

Durch den Einsatz von Datenanalyse und maschinellen Lernwerkzeugen können Manager für digitale Vertriebsprozesse über digitale Kanäle (z. B. Web- und mobile Anwendungen) Kunden identifizieren, die am ehesten von digitalen Finanzprodukten profitieren, und Empfehlungen für digitale Produkte aussprechen. Der digitale Versand von Empfehlungen für digitale Finanzprodukte an potenzielle Kunden hat beispielsweise bei einigen Banken zu einer Steigerung der Konversionsrate um 80 % geführt.

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[.figure] 80 %[.figure]

[.emph] Steigerung der Konversionsrate[.emph]

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Verbesserung der Effizienz des Kundendienstes

Die digitale Customer-Journey wirkt sich auch positiv auf den Kundenservice aus, da digitale Kanäle das Anrufaufkommen und die Kosten pro Kundeninteraktion senken können.

Die Digitalisierung der Customer-Journey ermöglicht es den Banken, das Anrufaufkommen zu reduzieren, indem sie ihre Kunden über Produkt- oder Serviceänderungen informieren, bevor diese eintreten, so dass sie über digitale Kanäle selbst aktiv werden können.

So können Finanzinstitute beispielsweise durch SMS-Warnungen über die Schließung digitaler Konten die Zahl der Anrufe zur Schließung digitaler Konten um 25 % senken. Die Aktivierung digitaler Self-Service-Optionen für digitale Finanzkonten kann digitale Passwortrücksetzungen und digitale Erinnerungen an Kontoauszüge umfassen.

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[.emph]Reduzierte Anrufe bezüglich der Schließung digitaler Konten[.emph]

Digitale Customer-Journeys können Banken auch dabei helfen, Engpässe in den Kundenbetreuungsteams zu erkennen und die Effizienz der Kundenbetreuung zu verbessern, indem sie die Arbeitsabläufe der Kundenbetreuung automatisieren und den Zeitaufwand der Mitarbeiter für die Bearbeitung von Beschwerden verringern.

Konsolidierung digitaler Anwendungen, um eine bessere Integration mit Drittanbietern zu ermöglichen

Die Digitalisierung ermöglicht den Finanzinstituten auch eine bessere Integration mit Drittanbietern, um den Kunden ein umfassendes digitales Erlebnis zu bieten, das alle digitalen Tools miteinbezieht, die sie zur Erledigung digitaler Aufgaben benötigen, einschließlich E-Signatur, E-KYC und anderer Prozesse.

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Die Kosten der digitalen Transformation

Nicht alle Initiativen zur Digitalisierung der Customer-Journey bringen Finanzinstituten einen ROI. Es gibt mehrere Faktoren, die sich auf den Gesamtwert eines Digitalisierungsprojekts für die Customer-Journey auswirken können.

Ein entscheidender Faktor sind die Kosten der digitalen Transformation.

Projekte zur Digitalisierung der Customer-Journey können teuer und zeitaufwändig sein. Die Implementierung digitaler Kanäle wie einer Self-Service-Website oder digitaler Tools, mit denen Kunden digitale Aufgaben erledigen können, erfordert von den Unternehmen eine erhebliche Investition, die keine Garantie für einen ROI bietet.

Darüber hinaus erfordert die Umstellung von manuellen Prozessen auf digitale Customer-Journeys eine Roadmap für die digitale Transformation, die sorgfältig geplant und analysiert werden sollte.

Projekte zur Digitalisierung der Customer-Journey müssen ein klares Ziel haben, bevor sie beginnen, denn wenn die Digitalisierung der Customer-Journey nicht richtig ausgeführt wird, kann sie mehr schaden als nutzen.

Ein Projekt zur Digitalisierung der Customer-Journey, das nicht auf die Bedürfnisse der Kunden eingeht, führt beispielsweise zu einem frustrierenden und nicht zufriednstellenden digitalen Kundenservice.

Die Digitalisierung der Customer-Journey ist jedoch eine Initiative zur digitalen Transformation, die für Finanzinstitute einen erheblichen Wert darstellt, wenn sie richtig durchgeführt wird.

Verringerung des Risikos der digitalen Transformation mithilfe von No-Code-Tools

Projekte zur Digitalisierung der digitalen Journey sind oft langfristige Initiativen, die erhebliche Investitionen erfordern. Daher ist es für Unternehmen wichtig, die Erwartungen ihrer Kunden während des gesamten Digitalisierungsprozesses genau zu beobachten, damit sie diese erfüllen oder sogar übertreffen können.

Für Finanzinstitute ist es außerdem wichtig, dass sie während des Digitalisierungsprozesses ausreichend Ressourcen bereitstellen, da dieser sonst aufgrund eines unzureichenden Budgets, mangelnder Kenntnisse oder anderer Faktoren scheitern könnte.

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[.emph]Eine Möglichkeit, die Kosten zu senken, ist der Einsatz von No-Code-/Low-Code-Entwicklungstools zur Digitalisierung der Customer-Journeys. Dies liegt daran, dass No-Code-Plattformen es Geschäftsanwendern ermöglichen, von digitale Customer-Journeys mit minimalen Entwicklungsressourcen schnell einen Prototyp zu erstellen, sie zu entwerfen, zu starten und zu testen.[.emph]

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No-Code-Plattformen können Banken helfen, Kosten zu senken, indem sie die Umwandlung manueller Prozesse in digitale Prozesse effizienter und kostengünstiger gestalten als herkömmliche IT-Projekte. 

Letztendlich geht es darum, die Kosten zu senken und gleichzeitig die Produktivität und das Kundenerlebnis zu verbessern, um den Gewinn zu steigern. In einer Welt, in der sich die digitale Transformation in einem noch nie dagewesenen Tempo beschleunigt, sind digitale Customer-Journeys der Schlüssel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.