Die Bedeutung des Digital-Journey-Mappings für die Verbesserung des Kundenerlebnisses im Bankwesen

Stellen Sie sich vor, Sie gehen auf eine Reise. Sie wissen, wohin die Reise geht, also ist alles bereit, richtig? Nicht ganz. Um herauszufinden, wie Sie von dort, wo Sie sind, zu Ihrem Ziel kommen, brauchen Sie einen Schritt-für-Schritt-Plan für die Route. Vielleicht wollen Sie nicht auf direktem Weg zu Ihrem endgültigen Ziel reisen, sondern einige Zwischenstopps einlegen oder einen Umweg machen. Vielleicht ist Ihr endgültiges Ziel auch gar nicht endgültig – vielleicht möchten Sie sich alle Optionen offenhalten, damit Sie weiterreisen können, wenn Ihnen die Reise Spaß macht. Ganz gleich, welche Ziele Sie verfolgen, es ist klar, dass Sie eine Karte brauchen, um Ihre Reise erfolgreich zu gestalten. 

Während für die meisten von uns bei der Planung einer Reise eine Karte logisch ist, wird dies bei der Planung eines digitalen Erlebnisses für unsere Kunden oft übersehen. Das ist ein großer Fehler. Genauso wie Sie auf einer physischen Reise eine Karte benötigen, um von Schritt zu Schritt zu gelangen, ist eine Karte auch für die Navigation auf einer digitalen Journey von entscheidender Bedeutung, insbesondere in komplexen Bereichen wie dem Bankwesen. Das liegt unter anderem daran, dass die Customer-Journeys nicht linear verlaufen. Im Bankwesen gibt es oft ein ständiges Hin und Her und sogar zyklische Bewegungen, die es den Kunden leicht machen, sich zu verirren. Das Mapping, also die grafische Darstellung, der Customer-Journey ist entscheidend, um dies zu verhindern, insbesondere bei der digitalen Transformation im Bankwesen. 

Um Ihren Kunden ein optimales Erlebnis zu bieten, ist es wichtig, dass Sie die Darstellung des digitalen Erlebnisses gründlich durchdenken und analysieren. Denken Sie daran, dass Ihre Kunden Sie nicht nur mit anderen Bankanbietern vergleichen, sondern auch das digitale Erlebnis, das Ihr Unternehmen bietet, mit dem von führenden Technologieanbietern wie Apple und Google, mit denen sie interagieren. Das ist ein hoher Standard, aber einer, den die Banken unbedingt erreichen müssen – laut einem Bericht von PWC verlassen 32 % der Verbraucher eine Marke, die sie schätzen, nach einer schlechten Erfahrung. Und das ist etwas, das Sie um jeden Preis vermeiden wollen. 

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Wie können Sie eine Karte für die digitale Journey Ihrer Bankkunden erstellen?

Der erste Schritt bei der Erstellung einer Digital-Journey-Map besteht darin, die Bankbedürfnisse der Kunden zu ermitteln. Es ist wichtig, dass Sie keine Vermutungen darüber anstellen, was Ihre Kunden suchen. Ermitteln Sie stattdessen die Bedürfnisse Ihrer Kunden durch solide Recherchen und durch Feedbackgespräche mit Kunden in jedem Marktsegment oder jeder Zielgruppe. Datenanalysen können auch hilfreich sein, wenn es darum geht, die Schmerzpunkte der Kunden zu identifizieren und festzustellen, wo diese Bedürfnisse mittels der bestehenden Prozessen und Arbeitsabläufen nicht erfüllt werden. Es kann auch eine gute Idee sein, sich selbst auf die Reise zu begeben und durch das System zu navigieren, als ob Sie ein Kunde wären, um zu sehen, ob und wo Sie auf Probleme stoßen. 

Nachdem Sie die Informationen aus den verschiedenen Quellen analysiert und die Kundenbedürfnisse in den einzelnen Marktsegmenten ermittelt haben, besteht der nächste Schritt darin, die Funktionen zu priorisieren, die Ihnen helfen, diese Bedürfnisse so effektiv wie möglich zu erfüllen und einen Mehrwert für die Kunden zu schaffen. An einem komplexen Berührungspunkt kann es zum Beispiel sinnvoll sein, einen Kundendienstmitarbeiter einzusetzen, der den Kunden bei einer Transaktion hilft. An anderen Berührungspunkten können Sie jedoch feststellen, dass intelligente Eingabeaufforderungen in einem Formular, Chatbots, Sprachassistenten oder Banking-Apps Kundenfragen effektiv beantworten und den Kunden helfen können, weiterzukommen, ohne lange Wartezeiten in Kauf nehmen zu müssen, die oft mit dem Erreichen eines menschlichen Mitarbeiters in einem Callcenter verbunden sind. Indem Sie die gesamte Reise ganzheitlich abbilden, können Sie Ihre Ressourcen effektiv zuweisen und für jeden Bedarf die richtige Ressource einsetzen. 

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Welche Vorteile bietet der Einsatz von Digital-Journey-Mapping im Bankwesen?

Das Bankgeschäft ist komplex, und die Aktivitäten sind je nach Kunde sehr unterschiedlich. Während ein Kunde vielleicht hauptsächlich kleine Ein- und Auszahlungen bei einem Spar- oder Girokonto vornimmt, kann ein anderer Kunde große globale Transaktionen in mehreren Währungen vornehmen. Eine umfassende Darstellung macht es allen Beteiligten leichter zu verstehen, was jeder Kunde braucht und wie diese Bedürfnisse am besten erfüllt werden können. 

Banken überfrachten ihre Kunden oft mit irrelevanten Informationen. Auch wenn ein Finanzinstitut eine Vielzahl von Dienstleistungen und Produkten anbietet, heißt das nicht, dass jeder Kunde automatisch alle sehen sollte. Zu viele Angebote können Kunden verwirren und sie davon abhalten, Vorgänge abzuschließen, oder sie sogar gänzlich vertreiben. Im Idealfall sollte jeder Kunde in jeder Phase der Customer-Journey 2 bis 3 Auswahlmöglichkeiten sehen, die ihn zu den für seine Bedürfnisse relevantesten Angeboten führen. Eine detaillierte Digital-Journey-Map stellt sicher, dass sie schnell und einfach das finden, was sie brauchen. 

Digital-Journey-Mapping kann Finanzunternehmen auch dabei helfen, isolierte Systeme und interne Prozesse miteinander zu integrieren. Wenn alle Abteilungen des Unternehmens das Gesamtbild sehen können, ist es für die verschiedenen Interessengruppen einfacher, herauszufinden, wie Integrationen und nahtlose Abläufe zwischen Abteilungen und Funktionen aufgebaut werden können. Dies kann auch dazu beitragen, doppelte Arbeit zu vermeiden sowie Prozesse zu straffen, und die Organisation in die Lage versetzen, ihre Ressourcen effizienter zu nutzen. 

Wie Digital-Journey-Mapping die Kundenbindung verbessert

Die Kunden erwarten, dass Sie sie dort abholen, wo sie sich befinden. Deshalb ist Omnichannel bei der digitalen Transformation zur Norm geworden. Sie unterscheiden nicht mehr zwischen digitalem und Offline-Kontakt und interagieren mit ihren Banken oft über mehrere Berührungspunkte und Plattformen, die sich im Laufe der Zeit ändern. Ohne eine umfassende Darstellung der digitalen Customer-Journey sind sich die Banken jedoch möglicherweise der Verbindung zwischen den Berührungspunkten nicht bewusst. Dies führt zu einer Entkopplung von dem Kunden, der jede Interaktion als Teil desselben Erlebnisses sieht, egal ob online, mobil, persönlich oder über ein Callcenter, und selbst wenn es sich auf verschiedene von der Bank angebotene Dienstleistungen bezieht. 

Ihre Digital-Journey- Map sollte alle Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen abdecken, von Anfang bis Ende, einschließlich Aktionen wie elektronische Unterschriften, Dokumenten-Uploads und KYC-Prozesse. Es ist wichtig, alle Interaktionen ganzheitlich und ohne Unterbrechung zu konzipieren, denn wenn Kunden gezwungen sind, zwischen verschiedenen Kommunikationsmodi hin- und herzuwechseln, werden sie oft frustriert und steigen aus, was zu Abwanderung und niedrigeren Bindungsraten führt. 

Digital-Journey-Mapping hilft, die Berührungspunkten miteinander zu verbinden, selbst wenn diese organisatorisch getrennt sind. Eine genaue Karte kann Ihnen helfen zu verstehen, wie Sie die Customer-Journey mit internen Prozessen, Workflows und Systemen integrieren können, um ein nahtloses Erlebnis sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter zu schaffen. Diese Art der reibungslosen Interaktion ist entscheidend für die Kundenbindung und ermöglicht es Ihren Kunden, problemlos zwischen den Standorten in Ihrem Netzwerk und den Online-Banking-Kanälen zu wechseln. 

Die Herausforderungen bei der Umsetzung des Digital-Journey-Mappings überwinden 

Wie die meisten Dinge ist auch das Digital-Journey-Mapping im Bankwesen nicht so einfach wie das Befolgen einer Anleitung. Die Entwicklung eines digitalen Erlebnisses, das wirklich kundenorientiert ist, kann eine Herausforderung sein. Der einzige Weg, es richtig zu machen, besteht darin, sich darauf zu konzentrieren, was Ihre Kunden von ihrem digitalen Bankerlebnis erwarten und brauchen, und den Prozess und die Angebote auf diese Bedürfnisse auszurichten, anstatt auf die Produkte und Dienstleistungen, die Sie bereits anbieten. Jüngste Studien zeigen, dass auch die Unternehmenskultur entscheidend für den Erfolg einer digitalen Transformation ist und den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen kann.  

Es reicht jedoch nicht aus, nur die Denkweise des Unternehmens zu ändern. Um eine Digital-Journey-Map in eine konkrete Realität umzuwandeln, brauchen Banken und Finanzinstitute auch die richtigen Tools, um die kundenzentrierte Journey und die Prozesse, die in ihrer Map akribisch beschrieben wurden, umzusetzen. No-Code-Plattformen sind der Schlüssel zu diesem Prozess, insbesondere in streng regulierten Branchen wie dem Bankwesen. Mithilfe von No Code können Sie Ihre Customer-Journey ganz einfach aktualisieren, um den dynamischen Kundenbedürfnissen sowie den sich ständig ändernden KYC-Vorschriften gerecht zu werden und gleichzeitig strenge Sicherheitsrichtlinien einzuhalten. Es kann Ihnen dabei helfen, konform und reaktionsschnell zu sein, ohne erhebliche Entwicklerressourcen zu verbrauchen und andere Aspekte Ihres Unternehmens zu beeinträchtigen. Mit einer Low-Code- oder No-Code-Plattform wie EasySend können Sie die dynamischen Anforderungen erfüllen, die in Ihrer Digital-Journey-Map aufgeführt sind, und sich problemlos an neue Technologien anpassen.