Die wichtigsten Gründe für die Transformation der digitalen Customer-Journey in der Versicherungsbranche

In der Vergangenheit verließen sich die Versicherungsanbieter bei der Kundenakquise und -bindung stark auf Offline-Kontaktpunkte und persönliche Kundenkontakte. Versicherungsanbieter lieferten sich einen Wettlauf nach unten, um Kunden anzulocken, und konkurrierten über den Preis, um neue Kunden zu gewinnen. Dies ist jedoch kein nachhaltiger Ansatz - Versicherer können ihre Rentabilität nicht aufrechterhalten, indem sie ihre Gewinnspannen aushöhlen.

Die weit verbreitete digitale Disruption, die sich ändernden Kundenpräferenzen und die steigende Nachfrage nach Fernwartung aufgrund der anhaltenden Pandemie haben zu einer Verlagerung des Schwerpunkts geführt. Die Versicherer konzentrieren sich jetzt auf zwei Dinge: die Qualität des Erlebnisses und die Schaffung einer Verbindung inmitten einer Online-Umgebung.  

Infolgedessen hat sich die digitale Customer-Journey in der Versicherungsbranche in den letzten Jahren deutlich weiterentwickelt. Laut einer Studie von Newsweek Vantage hat sich „ein differenziertes Kundenserviceerlebnis” zum führenden Wettbewerbsunterscheidungsmerkmal innerhalb der Branche entwickelt.

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Einem Bericht von Novarica zufolge geben 100 % der Lebens- und Rentenversicherer an, dass der digitale Vertrieb für sie im Jahr 2021 oberste Priorität bei der Budgetvergabe hat. Da die Pandemie im Jahr 2021 immer noch wütet, bleiben die Möglichkeiten für persönliche Gespräche zwischen Kunden und Vermittlern begrenzt. Digitale Plattformen erweisen sich als unverzichtbare Lösungen, um den Kundenwünschen nach Selbstbedienung gerecht zu werden.

Wie sieht also eine Customer-Journey in der Versicherungsbranche aus und wie können Unternehmen dieser Branche digitales Feedback nutzen, um die verschiedenen Phasen der Customer-Journey zu optimieren?

Etappen der Customer Journey in der Versicherung

Natürlich ist jede Journey einzigartig, und das digitale Kundenerlebnis in der Versicherungsbranche ist komplex. Je nach Journey gibt es mehrere „Moments of Truth” (MoTs) und kritische Kontaktpunkte, die sich von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden. 

Trotz der großen Unterschiede in den digitalen Journeys gibt es jedoch einige gemeinsame Elemente. Viele Versicherer nutzen auch etliche der gleichen Online-Prozesse (z. B. Online-Formulare, E-Signatur, FAQs, Kundenportale, digitale FNOL).Wenn wir eine typische Customer-Journey in der Versicherungsbranche in ihre Einzelteile zerlegen würden, sähe das wohl in etwa so aus:

In jeder einzelnen Phase kann die Bedeutung eines reibungslosen Omnichannel-Erlebnisses gar nicht hoch genug eingeschätzt werden.

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Der digitale Omnichannel-Vertrieb steigert die betriebliche Effizienz, verbessert die Produktivität der Agenten und ermöglicht es den Versicherern, den Kaufprozess neu zu gestalten, wobei der Schwerpunkt auf Komfort, nahtlosem Online-Einkauf und schneller Abwicklung liegt. Effiziente digitale Interaktionen können

• die Kundengewinnungskosten um bis zu 50 % reduzieren,
• 5 bis 10 % neue Prämien generieren,
• die Kundenabwanderung um bis zu 30 % senken.

Quelle: Capgemini

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Die Bedeutung des digitalen Erlebnisses für die Kundengewinnung

Die Kundenerwartungen haben sich in Richtung eines kanalunabhängigen, konsistenten Erlebnisses verschoben, das Self-Service-Workflows in Echtzeit unterstützt, aber gleichzeitig einen umfassenden Support auf Knopfdruck bietet.

Infolgedessen wird erwartet, dass bis 2020 mehr als 90 % der Verkäufe neuer Lebensversicherungen digital abgewickelt werden, was die Anbieter dazu veranlasst, erlebnisorientierte digitale Kanäle sowohl für den Direktvertrieb an Kunden als auch für den Vertrieb durch Agenturen anzubieten.

Die digitalen Akquisitionsinitiativen der Versicherer können die erlebnisorientierten Einkaufsmöglichkeiten der Versicherungssuchenden unterstützen und gleichzeitig den Marktanteil und die Rentabilität des Unternehmens steigern.

Eine digitale Kundenakquisitionsstrategie ist so effizient, dass sie sehr zielgerichtet eingesetzt werden kann, und zwar indem Analysen angewandt werden, um Interessenten anhand verschiedener Kriterien wie Risikotoleranz, Demografie, Standort und prognostizierter Lebenszeit in Mikrosegmente einzuteilen.

Ein optimiertes Kundenerlebnis, bei dem potenzielle Kunden das erste Onboarding in wenigen Minuten abschließen können, ohne die digitale Journey zu unterbrechen, trägt zu höheren Abschlussraten bei. Durch die Möglichkeit, E-Signaturen und unterstützende Dokumente innerhalb der Journey hochzuladen, können Versicherer die Kundenakquise deutlich verbessern.

Innerhalb der expandierenden digitalen Umgebung bleiben Agenten jedoch immer noch von entscheidender Bedeutung. Die Vermittler benötigen digitale Tools und vorausschauende Echtzeit-Analysen, um die Verkaufsinteraktionen zu steigern. Auch der Makler-/Vertreterkanal profitiert davon, mit digitalen Tools ausgestattet zu sein, um nahtlos mit Versicherungsnehmern in Kontakt zu treten und Kundendaten und verwertbare Erkenntnisse in Umsatz zu verwandeln.

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Bedeutung von CX für die Kundenbindung

Nur 29 Prozent der befragten Kunden sind mit ihrem aktuellen Versicherungsanbieter zufrieden. Und nur 16 Prozent sind bereit, weitere Produkte bei ihrem Anbieter zu kaufen. Werden die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt, führt dies zu einer hohen Kundenabwanderung und einem sinkenden Customer-Lifetime-Value.

Digitale Möglichkeiten erlauben einen zielgerichteten Ansatz zur Kundenbindung, indem Versicherer kontextbezogene Produkte anbieten können, die mit den Lebensereignissen der Kunden korrelieren. Von der Heirat über den Kauf eines Hauses bis hin zur Geburt eines Kindes oder dem Eintritt in den Ruhestand – die gezielte Bereitstellung von Produkten, die für den jeweiligen Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt relevant sind, verbessert die Kundenbindungsraten erheblich.  

Die Erfahrungen und Erlebnisse sowohl von Kunden als auch von Agenten mithilfe von datengesteuerten, multiplen Interaktionskanälen zu transformieren, eröffnet neue Wege für Produktempfehlungen und Upsell-Möglichkeiten.

Bedeutung von CX für die Senkung der Betriebskosten

Ineffiziente manuelle Prozesse, die wichtige Interaktionen wie das Kunden-Onboarding, die Bearbeitung von Schadenfällen oder den Verkauf von Policen unterstützen, haben einen hohen Preis. Durch die Digitalisierung der Daten am Ort der Eingabe entfallen die Kosten für die Datenverarbeitung und -eingabe, was die Betriebskosten erheblich senkt.

Wie Sie jetzt transformieren: No Code und EasySend

Ein Akquisitionsprozess, der eine effiziente digitale Interaktion auf allen Kanälen unterstützt: Direktvertrieb, Vermittler und andere Kontaktmöglichkeiten erfordern es, dass Versicherer ihre Prozesse vollständig digitalisieren. Vom digitalen Onboarding bis zur Schadenbearbeitung ist kein Platz für ineffiziente, manuelle Interaktionen.

Carrier brauchen kostengünstige, robuste und skalierbare Lösungen für die digitale Transformation. Die Umsetzung in der Praxis hat sich jedoch als schwierig erwiesen.

Während 90 % der Versicherer einige digitale Akquisitionsmöglichkeiten implementiert hatten, konnten nur 30 % diese skalieren, um ihrer Zeit voraus zu sein. In der gesamten Branche sind digital ausgereifte Fähigkeiten noch immer rar gesät. Nur wenige Versicherer bieten ein reibungsloses digitales Angebotserlebnis für innovative Produkte an, das umfangreiche externe Daten nutzt.  

Die End-to-End-Transformation des digitalen Erlebnisses ist ein monumentales Unterfangen, das erhebliche Budgets erfordert und oft viel Zeit in Anspruch nimmt. Dies spiegelt sich in der Tatsache wider, dass größere Versicherer, die erhebliche Budgets und Arbeitskräfte für diese Aufgabe bereitstellen können, laut dem Novarica-100(N100)-Framework vom Juli 2020 mit 18 % höherer Wahrscheinlichkeit digital ausgereifte Fähigkeiten entwickelt haben als durchschnittliche mittelgroße Versicherer. Und wenn es um die Nutzung von Daten in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Underwriting geht, liegt die Branche noch weiter zurück.

Eine effiziente Transformation des digitalen Kundenerlebnisses erfordert eine moderne digitale Plattform, die Versicherer in die Lage versetzt, schnell und effizient Innovationen und neue Produkte einzuführen.

EasySend ist eine No-Code Plattform, die es Versicherern ermöglicht, digitale Journeys in jeder Phase schnell und effizient zu gestalten und zu starten. Ausgehend von einem reibungslosen Antragsprozess, der es Kunden erlaubt, den Antrag abzuschließen, ohne die App zu verlassen, bietet EasySend ein konsistentes, reibungsloses Erlebnis ohne langwierige Entwicklungsprojekte oder explodierende Budgets.