Wie die digitale Datenerfassung in einem Callcenter Ablehnungen und Rückrufe minimiert

Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Kundendienstmitarbeiter. Ein potenzieller Kunde kontaktiert Sie, weil er ein neues Auto kaufen möchte. Er erzählt Ihnen, dass er in der Vergangenheit eine Reiseversicherung bei Ihrem Unternehmen abgeschlossen hat. Leider wird die Reiseversicherung von einer anderen Abteilung bearbeitet, und Sie können auf Ihrem Dashboard nicht auf die Informationen des Kunden zugreifen. 

Um einen genauen Kostenvoranschlag zu erstellen, fragen Sie den Kunden zunächst nach grundlegenden Informationen, wie Alter und Adresse. Sie können die Ungeduld in der Stimme des Kunden hören. „Haben Sie diese Informationen nicht schon?”, fragt er. Inzwischen gehen neue Anrufe im System ein. Während Sie die grundlegenden Informationen des Kunden notieren, sind andere potenzielle Kunden frustriert oder legen einfach auf und wenden sich an einen anderen Anbieter. 

Datenerfassung ist entscheidend für den Kundenservice 

Die oben beschriebene hypothetische Situation ist häufiger anzutreffen, als wir zugeben wollen. Die Kundendienstmitarbeiter vieler Versicherungsunternehmen verbringen einen Großteil ihrer kostbaren Zeit mit der Erfassung von Daten, anstatt für das Unternehmen einen echten Mehrwert zu erzielen. Und das ist sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden ein Problem. 

Es ist nicht so, dass Daten nicht wichtig wären – sie sind sogar entscheidend für den Erfolg in der Versicherungsbranche. Die Kunden erwarten von den Vertretern, dass sie ihre dringenden Probleme so schnell wie möglich lösen, und je mehr Informationen der Vertreter über seine Kunden hat, desto besser kann er ihnen relevante Lösungen und Produkte anbieten. Um auf das Beispiel der Autoversicherung zurückzukommen: Wenn der Vertreter bereits das Alter, die Adresse und andere relevante Informationen des Kunden kennt, kann er umso schneller ein genaues Angebot erstellen. 

Die Datenerfassung ist nicht nur aus Gründen der Personalisierung und Geschwindigkeit wichtig. Wenn Kunden mit einer Marke interagieren, sehen sie die einzelne Interaktion nicht als isoliertes Ereignis – sie sehen sie normalerweise im Rahmen des größeren Bildes ihrer Beziehung zu dieser Marke. Sie erwarten, dass das Unternehmen sie „kennt” und ihre Bedürfnisse versteht, unabhängig davon, wie sie kommunizieren oder an welchem Produkt sie interessiert sind. Um dieses Gefühl der Vertrautheit zu schaffen, muss jeder Mitarbeiter, der mit den Kunden interagiert, einfachen Zugang zu deren Daten haben. 

Unternehmen hingegen sehen Produkte, Abteilungen und sogar Kommunikationskanäle als voneinander getrennt und verschieden an. Die Daten sind oft isoliert, und eine Abteilung oder ein Kanal hat keinen Zugriff auf Kundendaten, die von einer anderen gesammelt wurden. Das führt oft zu Frustration beim Kunden, da er nicht versteht, warum er Informationen wiederholen muss, die er bereits angegeben hat, und kann sich negativ auf die Wahrnehmung der Marke des Versicherers seitens des Kunden auswirken. 

Der Versicherungs-Kundendienst benötigt für viele Kerngeschäftsprozesse Dokumente und Unterschriften

Trotz der Bedeutung der Datenerfassung und -dokumentation ist dies nicht immer einfach, insbesondere in der Versicherungsbranche. Die Versicherungsbranche ist komplex, und Prozesse wie Underwriting und Schadenbewertung erfordern eine umfangreiche Dokumentation, sowohl für die Kerngeschäftsprozesse als auch zur Erfüllung rechtlicher und Compliance-Anforderungen. Und es geht nicht nur um die Bereitstellung von Dokumentation – die Kunden müssen häufig auch zahlreiche Verzichtserklärungen und Genehmigungen unterzeichnen, die Unmengen des gefürchteten Kleingedruckten enthalten. 

Die Bereitstellung der erforderlichen Unterlagen kann für die Kunden eine Überforderung darstellen. Wenn sie nicht verstehen, was sie unterschreiben, und nicht die Zeit oder das Fachwissen haben, um das Kleingedruckte zu lesen und zu verstehen, zögern sie vielleicht, ein Dokument zu unterschreiben.  

Darüber hinaus verlangen viele Versicherungsunternehmen von ihren Kunden immer noch, dass sie PDF-Formulare ausdrucken, unterschreiben, einscannen und das Dokument dann per E-Mail an das Unternehmen zurückschicken. Dieses Verfahren ist für Kunden, die unterwegs sind und ihre Geschäfte über ihr Handy abwickeln, äußerst unbequem. Und nicht nur das: Das Ausdrucken und Unterschreiben von Formularen kann vielen jungen Kunden, die an eine unkomplizierte, rationalisierte digitale Interaktion gewöhnt sind, archaisch erscheinen. Ausfüllbare PDFs scheinen besser zu sein, da sie digital ausgefüllt werden können, aber sie bieten keine benutzerfreundliche Erfahrung, insbesondere nicht auf mobilen Geräten. 

Und nicht zuletzt gibt es keine Möglichkeit, die Daten in Papier- oder PDF-Formularen in Echtzeit zu überprüfen. Wenn der Kunde nicht versteht, was in ein bestimmtes Feld eingegeben werden muss, oder einfach einen Fehler macht, kann das Formular nicht verarbeitet werden und wird in einer späteren Phase des Prozesses abgelehnt. Oftmals fehlt beispielsweise eine Unterschrift, aber da PDFs keine Form der Validierung bieten, hat der Kunde keine Möglichkeit zu erkennen, dass etwas fehlt. Stattdessen sind die Kundendienstmitarbeiter gezwungen, einen Großteil ihrer wertvollen Zeit damit zu verbringen, die Kunden aufzuspüren und sie dazu zu bringen, ihre Formulare zu korrigieren, Unterschriften hinzuzufügen und sie erneut einzureichen. 

Digitale Datenerfassung kann die Kundenzufriedenheit verbessern und Ablehnungen und Rückrufe reduzieren

Servicemitarbeiter sind von Natur aus eine begrenzte Ressource. Humanressourcen sind immer kostspielig – kein Versicherungsunternehmen kann sich eine unbegrenzte Anzahl von Agenten leisten. Die Mitarbeiter müssen geschult und beaufsichtigt werden, und es gibt immer wieder Fluktuation, ganz zu schweigen von Krankheits- und Urlaubstagen. Wie bei jeder begrenzten Ressource ist es daher wichtig, dass Sie Ihre Servicemitarbeiter sinnvoll und effizient einsetzen und ihnen die Werkzeuge an die Hand geben, die sie benötigen, um eine hervorragende Kundenbetreuung zu gewährleisten. 

Das bedeutet in erster Linie, dass die Agenten dort eingesetzt werden, wo sie den größten Nutzen bringen, und nicht bei Prozessen wie der Datenerfassung, die leicht automatisiert werden können. Service-Agenten sollten definitiv nicht mit der Erfassung grundlegender Daten betraut werden oder damit, immer wieder dieselben Fragen zu stellen – das ist einfach keine gute Nutzung ihrer Zeit. Diese Aufgaben können nicht nur automatisiert werden, sondern die Automatisierung und Digitalisierung der Kundendatenerfassung verbessert den Prozess sowohl für den Kunden als auch für den Mitarbeiter. 

Sehen wir uns einige der wichtigsten Vorteile der digitalen Datenerfassung an. 

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Vorteile der digitalen Datenerfassung

Reduziert Fehler

Die digitale Dateneingabe minimiert Fehler in Formularen und Dokumenten, da die Daten in Echtzeit überprüft werden können. Wenn Kunden versuchen, ein Formular, das eine Fehler  enthält, abzuschicken, erhalten sie sofort eine Rückmeldung, wie sie den Fehler beheben können, und können das Formular erst abschicken, wenn sie die Daten korrekt eingegeben haben. Darüber hinaus helfen Funktionen wie das automatische Ausfüllen und Aufforderungen, Fehler ganz zu vermeiden. 

Spart Zeit und Geld

Weniger Fehler bedeuten weniger Verzögerungen. Es kann Tage oder sogar Wochen dauern, bis ein Sachbearbeiter ein Formular überprüft und einen Fehler entdeckt hat – Verzögerungen, die bei der digitalen Datenerfassung vollständig entfallen. Außerdem entfällt die Notwendigkeit, kostspielige Arbeitszeit in die Überprüfung von Formularen zu investieren oder Kunden ausfindig zu machen, damit sie Fehler in abgelehnten Formularen korrigieren können. 

Bitete ein besseres Kundenerlebnis

Indem Verzögerungen und sich wiederholenden Formulare beseitigt  werden, wird das Kundenerlebnis verbessert und gestrafft. Und in einem Klima, in dem die Kunden ihren Versicherungsanbieter oft nach dem Niveau des angebotenen Services auswählen, ist es für Versicherungsanbieter wichtiger denn je, sich auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren. In einer Umfrage gaben 48 % der Befragten an, dass ein bestimmter Vorfall, bei dem sie schlechten Service erlebt hatten, sie dazu veranlasst hat, den Anbieter zu wechseln. 

Personalisiert Service und Angebote

Jeder potenzielle Kunde hat andere Bedürfnisse. Wenn die digitale Datenerfassung richtig gemacht wird, haben die Agenten Zugang zu robusten Daten und können den Kunden sofort das relevanteste Produkt oder die beste Dienstleistung für ihre einzigartige Situation anbieten und ihnen helfen, Probleme schnell und effektiv zu lösen. 

Setzt die Zeit der Agenten maximal sinnvoll ein

Wenn Agenten nicht mit dem Sammeln von Daten beschäftigt sind, können sie ihre Zeit für andere Aktivitäten nutzen, zum Beispiel Kundenprobleme lösen, den Umsatz steigern und einen echten Geschäftswert für den Anbieter schaffen. Die Zeit der Agenten ist nie billig und sollte daher immer klug genutzt werden. 

Reduziert Ablehnungen und Rückrufe

Schnelligkeit ist entscheidend für die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Einem Bericht von Freshworks zufolge ist Geschwindigkeit der einflussreichste Faktor für die Kundenzufriedenheit. Bei der digitalen Datenerfassung können die Fehler in den Formularen durch die Datenüberprüfung erheblich reduziert werden. Das wiederum reduziert die Ablehnung von Formularen und die Notwendigkeit von Rückrufen, die zu den für die Kundenzufriedenheit so schädlichen Verzögerungen führen. 

Digitale Datenerfassung ist der Schlüssel

Wenn Servicemitarbeiter auf Kundendaten zugreifen können und diese effektiv nutzen, steigt ihr Wert exponentiell. Der Übergang zur digitalen Datenerfassung trägt dazu bei, die Anzahl der Formulare zu reduzieren, die aufgrund von Fehlern abgelehnt werden. Das bedeutet, dass weniger Mitarbeiter für die Ablehnung von Formularen benötigt werden, und die verfügbaren Mitarbeiter können sich auf die Wertschöpfung für das Unternehmen konzentrieren. Und das ist ein Gewinn für alle.