Rationalisierung der FNOL-Prozesse im Callcenter durch digitale Erfassung von Kundendaten

Die erste Schadenmeldung (FNOL) leitet den Schadenbearbeitungsprozess ein und ist somit ein sehr wichtiger Schritt auf der Customer-Journey im Versicherungswesen. Die FNOL-Prozesse sind jedoch oft die Hauptquelle für Ineffizienzen in der Schadenbearbeitung und einer der bedeutendsten Anlässe für Anrufe bei den Versicherungsunternehmen. Tatsächlich dauert der erste FNOL-Anruf im Durchschnitt 6 bis 7 Minuten, und oft sind weitere Anrufe erforderlich, um zusätzliche Informationen zu sammeln oder den Schadenfallstatus zu überprüfen. Das summiert sich schnell und macht die Schadenfallbearbeitung zum teuersten Prozess, der über ein Callcenter abgewickelt wird.

Das muss nicht so sein.

[.emph]Die digitale Erfassung von Kundendaten kann eine wichtige Rolle bei der Verbesserung von KPIs im Zusammenhang mit dem FNOL-Prozess spielen, sowohl bei der Senkung der Kosten pro Schadenfall als auch bei der Steigerung der CSAT-Werte.[.emph]

Die Herausforderungen bei der Aufnahme von Kundeninformationen am Telefon

Trotz des Schwerpunkts auf der Digitalisierung in der Versicherungsbranche laufen 85 – 95 % der Schadenmeldungen immer noch über ein Callcenter. Bei der telefonischen Schadenmeldung schildert der Kunde einem Agenten, was passiert ist, und der Agent gibt die Informationen in ein Schadenbearbeitungssystem wie Guidewire oder Duck Creek ein, um den Prozess der Schadenbearbeitung einzuleiten. Obwohl es sich nur um die erste Stufe eines langen Prozesses handelt, ist ein FNOL nicht einfach, weil er viele verschiedene Arten von Daten in unterschiedlichen Formaten enthält – Dinge wie den Zeitpunkt des Diebstahls, des Verlusts oder der Beschädigung, den Polizeibericht (falls relevant) sowie eine Beschreibung des Vorfalls durch Augenzeugen. 

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[.emph]aller Anträge werden in den Callcentern bearbeitet[.emph]

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Das telefonische FNOL-Verfahren ist auf Arbeitskräfte angewiesen, um all diese Informationen zu verarbeiten, was ein Problem darstellt, da es sehr teuer ist. Ein einziger Anruf kostet 6 bis8 Dollar, und bei wiederholten Anrufen summieren sich die Kosten und beanspruchen einen erheblichen Teil des Betriebsbudgets.  

Per Telefon durchgeführte FNOLs können sich auch auf die CSAT-Metriken auswirken. Wenn ein Kunde anruft, um eine FNOL einzureichen, hat er gerade etwas von Wert verloren oder es wurde ihm gestohlen oder beschädigt. Das bedeutet, dass er höchstwahrscheinlich verärgert oder aufgewühlt ist. Wenn Menschen in einem aufgeregten Zustand sind, ist ihre Geduld bereits erschöpft, und das Letzte, was sie tun möchten, ist, darauf zu warten, dass ein Mitarbeiter verfügbar ist oder dass dieser Mitarbeiter umständlich Daten in das System eingibt. 

Einige Unternehmen sind von Agenten auf Webformulare umgestiegen, aber auch das löst das Problem nicht vollständig. Obwohl sie eine Verbesserung gegenüber der manuellen Dateneingabe darstellen, sind die meisten FNOL-Webformulare lang und komplex – im Grunde sind es Papierformulare in einem digitalen Format. Wenn Kunden gerade mit einem Verlust oder Diebstahl konfrontiert sind, haben sie einfach keine Geduld für diese Art von Reibung und geben eher auf, als dass sie das Formular ausfüllen. Sie rufen dann das Unternehmen an und stehen wieder am Anfang, nämlich bei der Dateneingabe durch einen Agenten, mit all den oben beschriebenen Problemen.  

Wie die digitale Datenerfassung zur Rationalisierung des FNOL-Prozesses beitragen kann

Die digitale Datenerfassung beginnt, wenn der Kunde die Police abschließt und seine Basisinformationen angibt. Wenn die grundlegenden Informationen bereits im System vorhanden sind, ist der gesamte FNOL-Prozess effizienter – es müssen nur noch die Informationen über den jeweiligen Vorfall hinzugefügt werden. Dies kann ganz einfach online über dieselbe Plattform erfolgen, die auch für die Erstaufnahme verwendet wird. Wenn Kunden beim Ausfüllen des ersten Berichts nicht alle Informationen haben oder ein wichtiges Detail vergessen haben, ist das kein Problem. Sie können sich einfach wieder einloggen und die fehlenden Unterlagen und Informationen ergänzen, sobald sie sie erhalten – so müssen keine kostspieligen Agentenressourcen durch wiederholte Anrufe in Anspruch genommen werden. Selbst wenn sich ein Kunde irgendwann im Prozess an ein Callcenter wendet, ist die Bearbeitungszeit für den Anruf in der Regel minimal. 

Die digitale Datenerfassung macht den FNOL-Prozess auch für den Kunden viel einfacher und verbessert die CSAT-Kennzahlen. Erstens müssen die Kunden nicht mehr auf einen Agenten warten – sie können den Prozess starten, wann immer es ihnen passt, zu jeder Tages- und Nachtzeit. Zweitens müssen sie nicht mehr online warten, während ein Mitarbeiter grundlegende Informationen eingibt. Viele dieser Informationen wurden bereits beim Abschluss der Police angegeben und sollten automatisch im FNOL-Formular erscheinen, sobald der Kunde sich selbst identifiziert. 

Die Vorteile der digitalen Kundendatenerfassung im Callcenter

Beschleunigung der Schadenfallbearbeitung und Erreichen der KPIs

Wenn ein Unternehmen den Prozess der Kundenaufnahme digitalisiert, sind die Informationen des Kunden für die Agenten leicht zugänglich, was es einfacher macht, die KPIs des Callcenters wie die Bearbeitungszeit zu erfüllen. Selbst wenn sich ein Kunde dafür entscheidet, bei einer FNOL anzurufen, kann der Agent, der den Anruf entgegennimmt, sofort alle Informationen sehen, die der Kunde bei der ersten Aufnahme angegeben hat, wodurch die Notwendigkeit einer wiederholten Dateneingabe entfällt. Der Sachbearbeiter kann die für den FNOL spezifischen Informationen leicht hinzufügen und den Fall zur Beurteilung weiterleiten, wodurch der gesamte Prozess der Schadenfallbearbeitung beschleunigt wird. 

Zeitersparnis für Agenten und geringere Kosten pro Schadenmeldung

Nicht nur die Kunden verschwenden ihre Zeit mit einem Online-Vertreter, sondern auch die wertvolle Zeit der Agenten. Agenten sind für Versicherungsanbieter eine kostbare, begrenzte Ressource und sollten immer dort eingesetzt werden, wo sieden größten geschäftlichen Nutzen bringen. Die Dateneingabe gehört einfach nicht dazu. Die Umstellung auf eine digitale Datenerfassung spart Zeit und kann die Kosten pro Schadenmeldung erheblich senken. 

Reduzierung von Fehlern und Verbesserung der Datenintegrität 

Wenn ein Sachbearbeiter Informationen aufschreibt, sind Fehler vorprogrammiert. Tatsächlich weisen 60 % der manuell ausgefüllten FNOL-Formulare Fehler auf. Zum Beispiel könnte ein Kunde eine Frage missverstehen und falsche Angaben machen, der Sachbearbeiter könnte den Kunden nicht richtig verstehen oder ein eingescanntes Formular könnte unleserlich sein. Und wie bei jedem manuellen Dateneingabeprozess sind Tipp- und Feldfehler immer ein Risiko. Wenn ein fehlerhaftes Formular eingereicht wird, verzögert sich der gesamte Schadenbearbeitungsprozess, da die Sachbearbeiter den Kunden ausfindig machen und versuchen müssen, ihn dazu zu bringen, die Formulare zu korrigieren. 

Bei der digitalen Dateneingabe werden die Daten in Echtzeit validiert. Wenn Kunden falsche Informationen eingeben, erhalten sie sofort eine Fehlermeldung und hilfreiche Vorschläge, wie sie den Fehler beheben können. Wenn die Daten bereits bei der Eingabe validiert werden, besteht keine Gefahr, dass der Kunde ein komplettes Formular ausfüllt und es dann zurückgeschickt wird. 

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Tipps zur Implementierung der digitalen Kundendatenerfassung in Ihrem Unternehmen

Leiten Sie die Kunden zu Self-Service-Journeys um

Starten Sie Ihre digitale Journey im Callcenter und nutzen Sie die Rufumleitung, um die anfängliche FNOL von teuren, arbeitsintensiven Anrufen auf die digitale Self-Service-Annahme umzustellen. Sie können sogar Journeys für mehrere Personen erstellen, bei denen alle Beteiligten direkt Informationen bereitstellen können – beispielsweise kann der Arzt einen Bericht über eine Verletzung auf die digitale Datenerfassungsplattform hochladen. Alle in der Self-Service-Annahme erzeugten Daten können direkt an Schadenfallbearbeitungssysteme wie Guidewire weitergeleitet werden, was den Bedarf an Folgeanrufen reduziert und die Effizienz steigert.

Machen Sie es persönlich

Unternehmen machen oft den Fehler zu denken, dass Digitalisierung das Gegenteil von Personalisierung ist, aber nichts könnte weiter von der Wahrheit entfernt sein. Die Digitalisierung ermöglicht es Ihnen tatsächlich, für jeden einzelnen Kunden einen maßgeschneiderten Prozess zu schaffen, indem Sie Bildschirme und Daten so optimieren, dass jeder Kunde nur das sieht, was er braucht, nicht mehr und nicht weniger. Dies verbessert neben der Effizienz auch die CSAT-Kennzahlen. 

Seien Sie transparent

Kunden erwarten heute Transparenz von Dienstleistern, und die Versicherungsbranche ist da keine Ausnahme. Entwickeln Sie einen digitalen Aufnahmeprozess, der es den Kunden ermöglicht, den Prozess zu verstehen und nachzuvollziehen, wo sie sich gerade befinden und was sie bei den nächsten Schritten erwarten können. 

Erstellen Sie Berichte für unterwegs

Die Chancen stehen gut, dass viele Ihrer Kunden ihre Aktivitäten, einschließlich der Einreichung von FNOLs, über ihr Telefon abwickeln. Daher ist es wichtig, dass Ihre digitalen Datenerfassungs- und FNOL-Prozesse für mobile Geräte optimiert und einfach auf einem Telefon oder einem anderen mobilen Gerät durchzuführen sind, damit die Kunden sie auch unterwegs durchführen können. 

Die Zukunft der FNOL-Prozesse wird von der digitalen Erfassung von Kundendaten beeinflusst werden

Wenn ein Kunde einen Verlust oder einen Schaden an seinem Eigentum erleidet, möchte er seinen Versicherer so schnell wie möglich benachrichtigen, auch wenn er gerade unterwegs ist. Deshalb geht der Trend bei FNOL, wie bei anderen Prozessen im Versicherungswesen auch, in Richtung Personalisierung, Digitalisierung und Mobilität. Mit der digitalen Erfassung von Kundendaten können Versicherungsanbieter einen FNOL-Prozess schaffen, der individuell, schmerzfrei und nahtlos für ihre Kunden ist, während sie gleichzeitig wertvolle interne Ressourcen wie die Zeit der Agenten sparen.