So schadet eine schlechte UX dem Endergebnis Ihrer Versicherungsgesellschaft

Ein Blick auf die durchschnittliche Jahresprämie für die Krankenversicherung im Jahr 2021 – 7.739 Dollar pro Person und 22.221 Dollar pro Familie – macht deutlich, wie viel für die Versicherungsunternehmen auf dem Spiel steht, wenn es darum geht, potenzielle Kunden zu gewinnen. 

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[.Zahl]$ 7.739 pro Person[.Zahl]

[.emph] Durchschnittliche Jahresprämie für die Krankenversicherung im Jahr 2021 [.emph]

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Das bedeutet, dass nur 100 oder weniger potenzielle Kunden nötig sind, die aufgrund einer schlechten UX abwandern, damit Ihnen eine Million Dollar an Einnahmen entgehen. 

Welches Versicherungsunternehmen erhält also am Ende den Gewinn? In Anbetracht der Tatsache, dass so viele moderne Verbraucher es vorziehen, ihre Versicherungen online abzuschließen, ist die Antwort einfach: diejenige, die den Nutzern ein intuitives, einfaches Benutzererlebnis (UX) bieten kann.

Aus diesem Grund kann sich die Investition in UX als eine finanziell sehr nützliche Idee erweisen: Eine Studie von Forrester zeigte, dass jeder Dollar Investition in UX-Design eine Rendite von 100 Dollar erzeugt. 

Wie können Sie also sicherstellen, dass eine schlechte UX Ihren Gewinn nicht ernsthaft beeinträchtigt? Und wie können Sie sie verbessern?

Aber zuerst: Warum ist schlechte UX ein so häufiges Problem in der Versicherungsbranche?

Laut Amazon Web Services verlieren Unternehmen 35 % ihres Umsatzes aufgrund schlechter UX, und diese Zahl ist in der Versicherungsbranche, in der schlechte UX oft die Norm ist, wahrscheinlich noch höher. 

Wir haben zwei Hauptgründe für so viel schlechte UX in der Versicherungsbranche ausgemacht:

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Veraltete Technologie

In einem Interview mit dem Acceleration Economy Network äußerte sich Dean Del Vecchio, CIO von Guardian Life Insurance, zur massiven digitalen Transformation von Guardian: 

„1967, bevor wir einen Menschen auf den Mond brachten, bauten wir unser erstes politisches Verwaltungssystem. Die gute Nachricht ist, dass es immer noch läuft, die schlechte, dass es immer noch läuft.” 

Kurz gesagt, die Versicherungsbranche ist alt und daher ziemlich unbeweglich, und sie wird durch veraltete Systeme ausgebremst, die nicht mit Blick auf die modernen UX-Anforderungen entwickelt wurden. Daher ist es nur natürlich, dass Unternehmen Schwierigkeiten haben, sich an so große Veränderungen wie den Aufstieg des Internets und die neue Disziplin der UX anzupassen. 

Darüber hinaus bestehen viele Altsysteme aus verschiedenen Silos, unterschiedlichen Technologien und mehreren separaten Datenbanken, die nicht miteinander kommunizieren. Infolgedessen ist die Schaffung eines reibungslosen, effizienten Benutzererlebnisses oft kostspielig und erfordert viel Zeit und Ressourcen. 

Überholte Denkweisen

Die Versicherungsbranche war schon immer verwirrend und komplex, vor allem aufgrund der zahlreichen Vorschriften, rechtlichen Bestimmungen und Richtlinien. Daraus entwickelte sich das vermittlerzentrierte Vertriebsmodell, das viele Jahre lang gut funktionierte (auch wenn andere das Gegenteil behaupten). Doch als etablierte Versicherungsunternehmen versuchten, ihr traditionelles Modell mit dem Agenten im Mittelpunkt online zu replizieren, stellten sie schnell fest, dass dies nicht den Bedürfnissen ihrer modernen Kunden entsprach – 74 % von ihnen recherchieren online nach Versicherungsprodukten und 65 % davon sind sehr daran interessiert, Versicherungen online abzuschließen.  

Deshalb erweisen sich Disruptoren wie Lemonade (dessen Umsatz im Jahr 2020 94,4 Millionen US-Dollar betrug) als große Konkurrenz. Um in der modernen Verbraucherlandschaft erfolgreich zu sein, ist es wichtig, sich auf die Bedürfnisse der Kunden zu konzentrieren, die Benutzerfreundlichkeit in den Vordergrund zu stellen und einen effizienten Online-Self-Service anzubieten.

Tipps für eine bessere UX

Es ist klar, warum eine schlechte UX für Ihr Unternehmen schädlich ist. Wie können Sie sie also verbessern? Hier ist ein Ansatzpunkt.

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1. Machen Sie die Dinge einfach

Ein Grund, warum Versicherungen so schwer zu verkaufen sind, liegt darin, dass in der Branche so viele komplexe Fachbegriffe verwendet werden, die den Durchschnittsbürger verwirren können. Bei der Erstellung Ihrer kundenorientierten Materialien ist es wichtig sicherzustellen, dass die Botschaften auch für Laien leicht verständlich sind. Im Rahmen ihrer Best Practices verwenden Marketing- und Produktteams häufig Prototyping und Nutzertests, um sicherzustellen, dass der Inhalt klar und der Ablauf sinnvoll ist. 

In einem Satz: Machen Sie es Ihren potenziellen und bestehenden Kunden leicht, die Antworten zu finden, die sie brauchen.

2. Ermöglichen Sie Personalisierung

Ihr Unternehmen bietet zwar eine Reihe von Versicherungen an, aber wer Ihre Website besucht, um sich über Haustierversicherungen zu informieren, hat keinen Bedarf an Informationen über Ihre Personenversicherungen und Kfz-Versicherungen und könnte es daher als verwirrend und ablenkend empfinden, sich durch diese irrelevanten Informationen arbeiten zu müssen. Deshalb ist es so wichtig, eine einfache Navigation anzubieten und Ihre Website in leicht zu findende Abschnitte zu unterteilen.

3. Verwenden Sie leicht zugängliche Formulare, keine PDFs

Wenn Sie potenzielle Kunden auffordern, PDFs herunterzuladen, auszufüllen und per E-Mail zurückzuschicken, verlieren Sie dabei frustrierte Interessenten. Machen Sie es Ihrem Publikum leichter, indem Sie einen nahtlosen digitalen Prozess anbieten, bei dem die Formulare in kleine, überschaubare Schritte aufgeteilt sind. Vom Hochladen von Dokumenten über die Unterzeichnung von Formularen bis hin zur Zahlung sollte Ihr Kunde den gesamten Prozess durchlaufen können, ohne Ihr Portal zu verlassen.

4. Peilen Sie Angebote direkt an

Erleichtern Sie Ihren Kunden das Einkaufen, indem Sie Angebote mit so wenigen Klicks wie möglich erreichbar machen. Es ist auch eine gute Idee, einen Online-Prämienrechner anzubieten, um den Vergleich von Policen zu erleichtern. Vergessen Sie nicht, klar erkennbare, fettgedruckte Schaltflächen einzufügen, über die die Kunden die zu vergleichenden Policen kaufen können. Denken Sie daran, dass es sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden so einfach wie möglich sein sollte, ein Angebot einzuholen und einen Vertrag abzuschließen.

5. Bieten Sie Self-Service an (aber knausern Sie nicht mit dem Support)

Wie wir oben erläutert haben, ist das vermittlerzentrierte Modell der Versicherung überholt. Heutzutage wollen und erwarten die Kunden Self-Service. Daher ist es wichtig, dass Ihre Website Self-Service für Vorgänge wie das Einholen von Angeboten, die Geltendmachung von Ansprüchen und den Abschluss von Policen bietet. Vergessen Sie jedoch nicht, es Ihren Kunden so einfach wie möglich zu machen, menschliche Hilfe zu erhalten, wenn sie diese benötigen. Ein 24/7-Support per Telefon oder Chat kann den Umsatz steigern: 81 % der Verbraucher sagen, dass eine positive Erfahrung mit dem Kundendienst die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs erhöht.

Wie können Versicherer schlechte UX verbessern?

Wenn die Lektüre dieses Artikels Ihnen geholfen hat, zu erkennen, dass Ihr Unternehmen ein UX-Problem hat, dann herzlichen Glückwunsch! Die Erkenntnis, dass Sie ein Problem haben, ist der erste Schritt, und jetzt wissen Sie, worauf Sie Ihre Bemühungen konzentrieren müssen. 

Arbeiten Sie mit einem Partner zusammen

Sie müssen es nicht alleine durchziehen. Wie jedes andere Element Ihrer Website – vom Grafikdesign bis zur Back-End-Entwicklung – erfordert eine gute UX Expertise und Erfahrung. Um Zeit und Arbeit zu sparen und gleichzeitig die besten Ergebnisse zu erzielen, ist es sehr empfehlenswert, mit einem Partner zusammenzuarbeiten, der nachweislich über Erfahrung bei der Optimierung von Versicherungswebsites und Online-Prozessen für das bestmögliche Kundenerlebnis verfügt. 

Denken Sie an eine durchgängige Customer-Journey, nicht an einzelne Interaktionen

Eines der wichtigsten Dinge, die Sie tun können, um die UX Ihrer Website zu verbessern, besteht darin, Ihre Denkweise zu ändern. Anstatt über das Erlebnis des Kunden auf einer einzelnen Seite oder bei einer einzelnen Interaktion nachzudenken, sollten Sie die gesamte Journey des Kunden betrachten. Wenn Sie die digitale Customer-ourney Ihrer Zielgruppe genau verstehen, können Sie ein optimales Erlebnis vom Anfang bis zum Ende schaffen. Indem Sie die Nutzer durch einen einfachen Prozess führen, bei dem sie Policen bewerten, ein Angebot einholen, einen Kauf tätigen, Ansprüche geltend machen oder Policen verlängern, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass sie zu zahlenden Kunden werden, erheblich. Außerdem verringern Sie die Wahrscheinlichkeit, dass bestehende Kunden zu einem anderen Anbieter abwandern. 

Verwenden Sie Technologie, die sich auf eine gute UX konzentriert

UX kann zwar sehr technisch sein, aber man muss kein technisches Genie sein, um UX zu verbessern. Durch die Wahl der richtigen Lösungen können Sie die UX optimieren, ohne sich in langwierige und teure Entwicklungsprojekte stürzen zu müssen. Mithilfe von No-Code-Entwicklungsplattformen können Sie mit wenigen Klicks sowie Drag & Drop ein reibungsloses, intuitives Kundenerlebnis schaffen – und das alles mit dem einzigartigen Branding Ihres Unternehmens. Es wird sogar ohne zusätzlichen Aufwand für Desktop und Smartphones optimiert.

Die Quintessenz

Versicherungsträger und -agenturen, die nicht willens oder in der Lage sind, die Erwartungen moderner Verbraucher zu erfüllen, werden den Preis dafür zahlen, da immer mehr bestehende Anbieter stärker kundenorientiert werden (und ihr Geld dort einsetzen, wo es am meisten nutzt) und neue Marktteilnehmer das Feld betreten. Gute UX ist nicht mehr nur „nice to have”. Die Investition in die notwendigen Ressourcen, um potenziellen und bestehenden Kunden auf ihrer digitalen Journey eine gute UX zu bieten, ist jetzt ein entscheidender Faktor für das zukünftige Überleben jedes Versicherungsanbieters in der Branche.