Warum digitale Customer-Journeys der Schlüssel zur Steigerung der Kundenbindung in der Versicherungsbranche sind

Versicherungen sind ein Geschäft, das seit jeher von der Kraft der Beziehungen lebt. Die moderne Versicherungsbranche steht jedoch vor neuen Herausforderungen, da sie durch die digitale Disruption und eine zunehmend wettbewerbsintensive Landschaft navigiert. In diesem Blogbeitrag geht es darum, wie Versicherer einen ihrer wichtigsten Aktivposten - die Kundendaten - nutzen können, um mit digitalen Customer Journeys personalisiertere und effektivere Kundenerlebnisse zu schaffen.

Was sind digitale Customer-Journeys und warum sollten sich Versicherer dafür interessieren?

Eine digitale Journey ist ein personalisiertes, interaktives Kundenerlebnis, das alle Berührungspunkte zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden auf digitalen Kanälen umfasst.  

Eine Unterscheidung zwischen einer digitalen Journey und digitalen Tools ist wichtig. Ein großer Teil der digitalen Kundenkontakte in der Versicherungsbranche erfolgt durch das Ausfüllen von PDF-Formularen oder veralteten E-Forms. Das sind zwar per definitionem digitale Werkzeuge, aber die Verbraucher haben heute andere Erwartungen.  

Einige Versicherer haben erfolgreich auf ein durchgängig digitales Onboarding umgestellt, nur um in den späteren Phasen der Customer-Journey wieder zu PDFs zurückzukehren. Es ist wichtig zu bedenken, dass eine durchgehende digitale Journey die Gesamtheit aller Kundeninteraktionen umfasst. Wenn die Erfahrung an irgendeinem Punkt zu PDFs zurückkehrt, werden die Kundenerwartungen nicht erfüllt.

Digitale Customer-Journeys werden immer wichtiger, um die Kundenbindung zu erhöhen, was wiederum zu einem Hauptfaktor für die Rentabilität der Versicherer wird. Kunden, die einbezogen werden, bleiben eher loyal und kaufen mehr Produkte. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie das Unternehmen verlassen oder zu einem Mitbewerber wechseln.

Folglich ist die Kundenbindung aus zwei Gründen ein wichtiger Faktor für die Rentabilität in der Versicherungsbranche:

• Versicherungsmarken, die ihre Kunden besser einbinden, haben eine höhere Kundenbindung. Versicherungsmarken, die ihre Kunden besser einbinden, haben geringere Fluktuationsraten. Eine bessere Einbindung der Kunden korreliert stark positiv mit der Kundenbindung, was sich wiederum positiv auf das Endergebnis auswirkt, da die Versicherer Geld sparen und mehr Kunden in ihr Produktportfolio aufnehmen können.  
• Einehöhere Kundenbindung bedeutet eine geringere Preissensibilität: Je zufriedener die Kunden mit den Leistungen ihres Versicherers sind, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich nach günstigeren Angeboten umsehen. Zufriedene Kunden sind stärker eingebunden und viel weniger preissensibel als Kunden, die aktiv nach Alternativen suchen. Für Marken, die es nicht schaffen, ihren bestehenden Kundenstamm einzubinden, bedeutet dies, dass Ihre Aufmerksamkeit das Einzige ist, worauf die Verbraucher achten, wenn sie entscheiden, ob es an der Zeit ist, den Versicherer zu wechseln!

Die Gewinne der Versicherer ergeben sich sowohl aus der Preisdifferenzierung als auch aus dem Geschäftsvolumen, zu dem die Einbindung der Kunden beiträgt. Die Einbindung der Kunden steht in direktem Zusammenhang mit der Rentabilität, da so eine wechselseitige Beziehung zwischen den Kunden und dem Versicherer entsteht.

 Versicherer mit einem höheren Anteil an Kunden, die gut eingebunden sind, haben einen um 30 % höheren Gewinn pro investiertem Dollar als die anderen Versicherer. Dies liegt daran, dass die langfristige Rentabilität durch die Rationalisierung von Prozessen gesteigert wird, die zur Kostensenkung und zur Steigerung der Akquisitionsraten beitragen.

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Was ist eine digitale Journey, und wie beeinflusst sie die Einbindung der Kunden?

Digitale Customer-Journeys werden aus mehreren Gründen immer wichtiger für die Rentabilität von Versicherungen:

Extrem personalisiertes Kundenerlebnis

Digitale Customer-Journeys ermöglichen es Versicherern, ein extrem personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen.

Die Bereitstellung eines personalisierten Erlebnisses ist ein wesentlicher Schritt zum Aufbau von Kundenbindung. Digitale Customer-Journeys helfen den Versicherern, den Versicherungsprozess zu personalisieren, indem sie den Kunden relevante Informationen und auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Angebote zur Verfügung stellen, welche letztendlich dazu führen, dass die Kunden besser fundierte Entscheidungen zum Schutz vor Risiken zu treffen. Personalisierte Erlebnisse erleichtern es den Versicherern auch, spezifische Produkte zu vermarkten, indem sie die Sichtbarkeit von maßgeschneiderten Plänen mit zusätzlichen Deckungsoptionen erhöhen.

Digitale Customer-Journeys sind auch in der Lage, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie Multi-Channel-Ansätze wie Echtzeit-Chat auf Websites oder in Call-Centern mit maßgeschneiderten Inhalten verbinden, die für jeden Kunden auf der Grundlage seiner bisherigen Interaktionen beruhen.

Bessere Abstimmung zwischen Produkt und Markt

Digitale Customer-Journeys ermöglichen es den Versicherern auch, ihre Kundendaten sinnvoller zu nutzen und die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen. Die Versicherer können diese Informationen verwenden, um fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, welche Produkte, Dienstleistungen oder Prämien sie ihren Kunden anbieten sollten.  

Bessere Effizienz

Digitale Kanäle ermöglichen Effizienz und straffen die Arbeitsabläufe zwischen Back- und Front-Office. Das Sammeln von Daten in einem digitalen Format ermöglicht eine engere Integration mit CRM- und anderen Systemen, was bedeutet, dass Kundeninformationen immer und überall für die Mitarbeiter zur Verfügung stehen, so dass sie mehr Zeit für höherwertige Aufgaben haben, die ihren Fähigkeiten besser entsprechen.

Auch das Back-Office profitiert von der Einführung digitaler Customer-Journeys, indem die manuelle Arbeit reduziert und die betriebliche Effizienz verbessert wird. Durch schlankere Prozesse werden Fehler reduziert und gleichzeitig die Verwaltungskosten gesenkt.

Erreichen Sie Kunden, wo immer sie sind

Digitale Kanäle bieten den Verbrauchern die Möglichkeit, über Kanäle ihrer Wahl zu interagieren und nicht an einen physischen Ort gebunden zu sein – ein entscheidender Vorteil während der laufenden Pandemie.

Der digitale Kanal erlaubt auch personalisierte Interaktionen, die den Versicherern die Möglichkeit geben, individuelle Bedürfnisse zu verstehen und persönliche Beziehungen aufzubauen. Dies ist in der Region USA besonders wichtig, da die Verbraucher aufgrund der explodierenden Kosten für die Kundenakquise über traditionelle Kanäle immer schwerer zu erreichen sind.

Digitale Customer-Journeys werden es Versicherungsunternehmen ermöglichen, mit ihren Kunden über ein Omnichannel-Modell in Kontakt zu treten: auf Social-Media-Seiten wie Facebook, auf der Website, in Apps, per E-Mail und im Call-Center, wobei die Daten für jede Interaktion sofort verfügbar sind.

Wie man digitale Customer-Journeys nutzt, um die Einbindung der Kunden zu verbessern

Die Versicherungsbranche gehörte zu den ersten Anwendern digitaler Lösungen, welche es den Versicherern ermöglichten, die Einbindung der Kunden zu erhöhen und die Rentabilität durch neue Geschäftsmodelle zu steigern, wie z. B. Autoreparaturen auf Abruf von Allstate oder Concierge-Services von Liberty. Jedoch sind digitale Customer-Journeys bislang kostspielig in der Entwicklung und Pflege.

Die agile digitale Transformation wird im Jahr 2021 ein zentrales Thema für Finanzinstitute sein, die reibungslose Erlebnisse bieten und Daten kundenorientiert nutzen müssen, um ihre Rentabilität zu steigern.

Langwierige, monatelang oder gar jahrelang durchgeführte Transformationsprojekte sind für Versicherungsunternehmen keine gangbare Option mehr. Stattdessen müssen die Versicherer auf eine agile Transformation setzen, um die Bedürfnisse moderner Verbraucher im digitalen Zeitalter zu erfüllen.

Da die digitale Transformation immer schneller voranschreitet, bewegen sich die Versicherer von einem eher traditionellen, langfristigen Ansatz hin zu Transformations- und agilen Projekten, um mit den sich ändernden Kundenerwartungen und Geschäftsanforderungen Schritt halten zu können.

Willkommen in der No-Code-Ära

Die Notwendigkeit, mit dem digitalen Zeitalter und den Kundenerwartungen Schritt zu halten, ist für Finanzinstitute nicht länger eine Option. Sie ist unvermeidbar. Im Gegensatz zu früheren Jahren, in denen Transformationsprojekte oft langwierig waren, Monate oder sogar Jahre dauerten und massive organisatorische Veränderungen innerhalb der Unternehmensstrukturen erforderten, hängt der Erfolg heute von agilen Transformationen ab, die von No-Code-Plattformen unterstützt werden.

Codefreie Plattformen wie EasySend bieten Versicherern die Möglichkeit, sich in einem noch nie dagewesenen Tempo zu verändern und zu erneuern und gleichzeitig ihre Kernziele zu erreichen. EasySend ist eine No-Code-Plattform, die es Finanzinstituten, einschließlich Versicherungsunternehmen, ermöglicht, digitale Customer-Journeys für ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.