Was haben alle erfolgreichen Versicherungsunternehmen gemeinsam?

Die Landschaft für Versicherer verändert sich . Eine Branche, die bereits als spießig, schwerfällig und uninspiriert gilt, hat die von den amerikanischen und europäischen Verbrauchern erwarteten technologischen Fortschritte nur langsam vollzogen. 

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Digital-first-Herausforderer und Insurtechs verändern die Art und Weise, wie Versicherer ihr Geschäft angehen, in hoher Geschwindigkeit. Wir kommen nicht umhin festzustellen, dass die erfolgreichsten Versicherungsunternehmen etliche Änderungen bei ihren Kundenservice-Schnittstellen und Policenangeboten vorgenommen haben, um das Kundenerlebnis zu verbessern, insbesondere auf den digitalen Kanälen.

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Von der Entwicklung des Papierkrams über die digitale Kommunikation bis hin zu Chatbots und einem 24-Stunden-Kundenservice - moderne Technologien verändern die Art und Weise, wie Kundenerfahrungen in der Versicherungsbranche funktionieren und wie Versicherungsunternehmen mit ihren Versicherten kommunizieren. Und die wichtigste Veränderung, die erfolgreiche Versicherer vorgenommen haben, ist ein Gefühl von 24-Stunden-Komfort und Flexibilität für die Kunden.

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Erfolgreiche Versicherungsunternehmen bieten Flexibilität und überlegene digitale Erfahrung

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Das Kundenerlebnis (CX) ist der entscheidende Faktor für moderne Verbraucher

Moderne Verbraucher wollen Flexibilität. Sie möchten Prämien online bezahlen, Versicherungsnachweise vom Handy aus abrufen und Versicherungsunterlagen vom Sofa aus studieren. Sie wollen Änderungen an ihren Versicherungspolicen bequem von zu Hause aus vornehmen, um Mitternacht, mit jedem Gerät, das ihnen zur Verfügung steht. 

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• Wenn uns die Werbekampagne „Jake von State Farm” etwas gezeigt hat, dann, dass Kunden den Zugang zum 24-Stunden-Kundensupport im höchsten Maße schätzen.  

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Ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis erfordert nicht mehr unbedingt eine persönliche Interaktion mit der Agentur! Die Tage der persönlichen Beziehungen mit lokalen Herstellern und deren geduldiger Erklärungen könnten also gezählt sein.

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Aber auf der anderen Seite ist es wichtig, das Gefühl der persönlichen Aufmerksamkeit und Betreuung zu bewahren, auch wenn die Interaktion über digitale Kanäle erfolgt.

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Warum sich erfolgreiche Versicherer auf das Kundenerlebnis konzentrieren

Eine Versicherung ist kein Produkt, das man gerne haben möchte. Sie ist eine Notwendigkeit. Es ist nicht gerade so, dass sich die Verbraucher darauf freuen, ihren Gehaltsscheck für die Versicherungsprämien auszugeben.

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Daher kann ein unbefriedigendes Kundenerlebnis völlig deprimierend wirken. Wenn Sie schon einmal diese enttäuschende Versicherungserfahrung gemacht haben, wissen Sie, was wir meinen. Es macht keinen Spaß, lange Minuten in der Warteschleife zu verbringen, darauf zu warten, dass ein Vertreter eine grundlegende Frage stellt, und dann eine enttäuschende Antwort zu erhalten.

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Und auch hier gilt, dass diese Assoziation mit „schwerfällig” und „spießig” viele Kunden zögern lässt, sich zu melden. Erfolgreiche Versicherer erkennen, dass ein Kunde, der den Kontakt vermeidet, zu einem Kunden wird, der auf dem Weg nach draußen ist. 

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Die Herausforderung besteht also darin, die Möglichkeiten der Fernbetreuung, die neue digitale Technologien bieten, auszuloten und gleichzeitig das Gefühl der persönlichen Aufmerksamkeit und des Vertrauens beim Kunden aufrechtzuerhalten.

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Kundenerfahrung in der Versicherung und das Endergebnis

Der Preiswettbewerb in der Versicherungsbranche beschleunigt sich, da Kunden sich an Internet-Datenaggregatoren wenden, um Preise und Policen zu vergleichen und letztlich das beste Angebot für Privatkundenprodukte zu finden.

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• Da viele Versicherungspolicen beim einen wie beim anderen Versicherer gleich sind (eine Risikolebenspolice bei Unternehmen A ist identisch mit einer Police bei Unternehmen B), sind die Versicherer zu Preiskämpfen gezwungen, um das Onboarding zu steigern.
• Selbst wenn die Policen nicht identisch sind, ist es für Kunden manchmal schwierig, sie als immaterielle Güter voneinander zu unterscheiden.
• Einige Versicherer üben zusätzlichen Druck auf die Verkäufer aus, sogar in positiver Form von Boni (d. h. als Gemeinkosten), um den Umsatz zu steigern.
• Ein hervorragendes Erlebnis jedoch schafft Loyalität gegenüber Ihrer Marke.
• Kunden, die ihre Vertragswartung mit wenigen Klicks oder einem schnellen Telefonanruf zu jeder Stunde erledigen können, bleiben viel eher bei ihrem Anbieter.   
• Aber es reicht nicht aus, dass es reibungslos und schnell geht, die Kunden müssen von den Ergebnissen begeistert sein!

Letztendlich wird der Versicherer mit dem besten Kundenerlebnis gewinnen.

Die Verbraucher werden nach einem Versicherungserlebnis suchen, das fast vollständig digital ist. Vor allem Millennials möchten Policenrecherche und -pflege  auf alle Fälle online durchführen. Das sind weitere gute Nachrichten für Versicherungsunternehmen, die von einem gut ausgebildeten Markt erwarten können, dass er sich selbst weiterbildet.  

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Moderne Versicherungsnehmer verlassen sich auf Technologie, um die Sprache der Politik zu verstehen und sich selbst weiterzubilden

Erfolgreiche Versicherungsunternehmen haben verstanden, dass die Bevölkerung in den USA und in Europa belesener und gebildeter ist als je zuvor (und darauf werden wir gleich noch eingehen).

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• Die Versicherer müssen erkennen, dass der moderne Verbraucher die  Vertragssprache und Versicherungskonzepte in der Hauptsache auch ohne Agentur verstehen kann.
• Und dieser Trend zur Selbstbildung wird für die Versicherer zu einer enormen Marketingchance.

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Indem sie auf die Fragen der Verbraucher zu komplexen Versicherungskonzepten mit hochwertigen Inhalten antworten, können sich Versicherer als Experten auf ihrem Gebiet profilieren. Es ist auch eine Marketingmöglichkeit, um einen kontinuierlichen Dialog zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden zu schaffen.  

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Versicherungskunden sind besser informiert als je zuvor

Amerikanische und europäische Versicherungskunden haben exponentiell mehr Zugang zu Versicherungsinformationen. 

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Das National Assessment of Adult Literacy (NAAL) sagt uns, dass nur ein geringer Prozentsatz – zwischen 0,4 % und 1,6 % – der US-Bevölkerung komplette Analphabeten sind. Vergleichen Sie das mit der Situation vor 100 Jahren, als bis zu 20 % der Menschen kein einziges Wort lesen konnten.  

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Wir behaupten sicher nicht, dass die USA den Analphabetismus vollständig besiegt haben. Dennoch sind rund 80 % der erwachsenen Bevölkerung in der Lage, grundlegende Fähigkeiten im Lesen und Vergleichen von Informationen zu erwerben, die erforderlich sind, um eine Versicherung online abzuschließen.  

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Aber dieser Kaninchenbau reicht tiefer. Die COVID-19-Pandemie hat die Art und Weise verändert, wie Verbraucher über das Einkaufen denken, sowohl bei materiellen Produkten als auch bei immateriellen Gütern wie Versicherungen.  

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• Im Jahr 2020 haben hygiene- und gesundheitsbezogene Veränderungen, insbesondere Soziale Distancing, dazu geführt, dass die Verbraucher stärker auf Technologie angewiesen sind.  
• Die traditionelle Rolle des lizenzierten Vertreters als lokales „Gesicht” eines Versicherers verliert immer stärker an Bedeutung.  
• Sowohl Gewerbe- als auch Privatkunden müssen über Mobiltelefone, Tablets und Laptops Angebote einholen, Policen verwalten und Prämien bezahlen. 
• Und sie erwarten fast umgehend Ergebnisse.  
• Daher der zunehmende Bedarf an Fernbetreuung für Kunden in der Versicherungsbranche.  

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Die Menschen haben sich an den Online-Einkauf/-Kundenservice für alle möglichen Produkten und Dienstleistungen gewöhnt. Sie sind dazu übergegangen, wenn möglich von zu Hause aus zu arbeiten und den persönlichen Kontakt zu vermeiden. Händeschütteln ist überflüssig!

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Nach der COVID-19-Pandemie werden also Versicherungsunternehmen, die nicht darauf schauen, ein megaschnelles, modernes Kundenerlebnis zu schaffen, noch weiter zurückfallen.   

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Das moderne Kundenerlebnis 

Mehr denn je ist es offensichtlich, dass Versicherungskunden sich danach sehnen, dass Versicherer sie sofort wiedererkennen, auf sie reagieren und ihnen Lösungen anbieten. Aus der Sicht Ihrer größten gewerblichen Kunden ist es nicht gut genug, die Agentur anzurufen und zu hören, dass ihr Ansprechpartner in der Agentur im Urlaub ist – oder auch nur in der Mittagspause.

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Ganz zu schweigen von Problemen wie langen Warteschleifen oder unterbrochenen Anrufen. 

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Aber über die unmittelbaren Kundendienstmaßnahmen, die ein positives Kundenerlebnis schaffen, hinaus kann Technologie helfen, die mit Papierdokumenten verbundenen Verzögerungen abzufedern.

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Wie No-Code-Tools Ihr digitales Erlebnis verbessern können

Die Tage der fehlenden Anmeldungsseiten und verlorenen EOIs sind bald vorbei, ganz zu schweigen von der alten „der Scheck ist in der Post”-Geschichte. Durch die Implementierung von No-Code-Tools können Versicherer die Zustellung einer Rechnung nachweisen, Unterschriften anfordern und die Verwaltungskosten um Hunderttausende von Dollar pro Jahr senken.  

• Und das Kundenerlebnis in Bezug auf papierlose Policen ist ebenfalls besser.
• Wir können es nicht genug betonen: Die meisten modernen Kunden wollen nicht persönlich oder auf dem Papier verhandeln.
• Sie wollen sofortigen Zugriff auf Dokumente und die Möglichkeit, Formulare auszufüllen oder eine Zahlung dann zu tätigen, wann immer es für sie bequem ist.  

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Das ist der Punkt, an dem sich zeigt, wie hervorragend die No-Code-Plattform von EasySend für Versicherungsunternehmen geeignet ist. No-Code-Tools können:

• die Datenerfassung für Kunden und Vertreter zu einem Kinderspiel. Von Anträgen für eine Autoversicherung bis hin zu Gesundheitsfragebögen für Lebensversicherungen – No-Code-Tools ermöglichen Versicherungskunden ein blitzschnelles, privates Erlebnis.
• elektronische Unterschriften erfassen, um es Kunden, die die Agentur nicht persönlich aufsuchen können – oder möchten –, einfacher zu machen.

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Das Erlebnis des Endbenutzers verläuft reibungslos und unkompliziert und fühlt sich weniger schwerfällig und uninspiriert an. Der Wechsel zu einer No-Code-Plattform lässt die meisten Schwierigkeiten mit papierbasierten Prozessen oder angeblichen Portokosten zu einem Problem der Vergangenheit werden.  

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Mit unserer No-Code-Plattform und den digitalen Services von EasySend können Versicherungsunternehmen E-Signaturen-Services, Schadensregulierungservices und Kundenservice-Interaktionen von Kfz-Versicherungsansprüchen bis hin zum Abschluss von Haustierversicherungen sicher durchführen. Unser Ziel ist es, die Erlebnisse Ihrer Kunden reibungsloser, schneller und sicherer als je zuvor ablaufen zu lassen.  

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Wenn Sie mehr über das digitale Erlebnis ohne Code erfahren möchten und wie es die Kundenzufriedenheit steigern kann, lassen Sie uns darüber sprechen! Wir würden Ihnen gerne noch heute eine kostenlose Demo zeigen.