6 Faktoren für die Kundenzufriedenheit bei Versicherungsfällen

Die Schadenfallbearbeitung ist eine der wichtigsten Interaktionen, die ein Versicherungsanbieter mit einem Kunden haben kann. Wenn Kunden einen Schadenfall erleben, fühlen sie sich oft schutzlos und brauchen Unterstützung. 

Wenn der Versicherungsanbieter ihnen in dieser schwierigen Zeit das Gefühl gibt, dass sie unterstützt werden, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie langfristig bei ihm bleiben und sogar zusätzliche Leistungen erwerben werden. Eine Studie hat gezeigt, dass 18 % der Hauseigentümer und 15 % der Mieter ihren Versicherungsvertrag mit demselben Hausratversicherer verlängern, weil sie gute Erfahrungen im Schadenfall gemacht haben. Eine andere Studie ergab, dass 90 % der sehr zufriedenen Antragsteller ihre Hausratversicherung auf jeden Fall verlängern und ihren Versicherer auch weiterempfehlen würden. 

Das gilt auch für beide Seiten. Wenn Kunden mit der Schadenfallbearbeitung unzufrieden sind, wirkt sich dies wahrscheinlich darauf aus, wie sie ihren Versicherungsanbieter insgesamt wahrnehmen. Laut einer Accenture-Studie gaben 26 % der mit der Schadenfallbearbeitung unzufriedenen Kunden an, dass sie den Anbieter gewechselt haben, und 48 % ziehen einen Wechsel in Betracht.

Was ist der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit?

Es steht also außer Frage, dass es wichtig ist, die Kunden bei der Schadenregulierung zufrieden zu stellen. Aber was bedeutet das genau? Welche Faktoren beeinflussen die Zufriedenheit der Kunden während der Schadenfallbearbeitung? 

Wir haben eine Liste der Schlüsselfaktoren zusammengestellt, die die Kundenzufriedenheit bei der Bearbeitung von Versicherungsansprüchen bestimmen. 

1. Persönliche Note

Nichts verärgert Kunden mehr als ein schlecht gelaunter Kundendienstmitarbeiter. Selbst wenn der Mitarbeiter seine Arbeit gut macht, wird der Kunde wahrscheinlich frustriert und mit einer negativen Einstellung gegenüber dem Anbieter aus dem Prozess herausgehen. Einem Bericht der Harvard Business Review zufolge stehen Unternehmen mit sehr engagierten Mitarbeitern in Bezug auf die Kundenzufriedenheit um 89 % besser da als Unternehmen mit nicht engagierten Mitarbeitern. Deshalb ist es wichtig, die Mitarbeiter des Kundendienstes so zu schulen, dass sie freundlich und hilfsbereit sind und den Kunden immer wissen lassen, dass sie für ihn da sind. 

2. Wie schnell der Antrag bearbeitet wird

Die Kehrseite der Medaille ist, dass auch der netteste und hilfsbereiteste Kundendienstmitarbeiter einen Kunden, der monatelang auf die Bearbeitung eines Schadenfalls warten muss, nicht zufriedenstellen kann. Eine Accenture-Studie hat gezeigt, dass die Kundenzufriedenheit direkt mit der Geschwindigkeit der Schadenfallbearbeitung korreliert. Denken Sie daran, dass der Kunde bereits den Verlust seines Eigentums erlitten hat und es wahrscheinlich so schnell wie möglich ersetzen muss. Daher ist Schnelligkeit bei der Schadenfallbearbeitung elementar.

3. Der Geldbetrag, den der Kunde erhält

Die Kunden erwarten, dass der Geldbetrag, den sie erhalten, ihren Verlust exakt widerspiegelt. Wenn der Betrag, der ihnen zugesprochen wird, zu niedrig ist, werden sie nicht zufrieden sein, selbst wenn das Verfahren schnell und reibungslos verlaufen ist. 

Deshalb ist es so wichtig, die Erwartungen zu koordinieren und sicherzustellen, dass die Kunden ihre Police verstehen. Wenn den Kunden im Rahmen des Verkaufsprozesses klar erklärt wird, was ihre Police abdeckt und was nicht, werden sie die Schadenregulierung eher als fair empfinden als Kunden, die ihre Police nicht vollständig verstanden haben. 

4. Das Niveau der Kommunikation mit der Versicherungsgesellschaft

Die Mitarbeiter von Versicherungsgesellschaften sind in der Regel mit den einzelnen Schritten der Schadenmeldung und -beurteilung sehr vertraut und wissen, was sie bei jedem Schritt zu erwarten haben. Bei den Kunden ist das jedoch nicht der Fall. Das ist ein Problem, denn je weniger sie verstehen, desto ängstlicher und unzufriedener werden sie wahrscheinlich sein. Es ist wichtig, sie zu informieren, damit sie wissen, was auf sie zukommt, und sie regelmäßig auf dem Laufenden zu halten, damit sie wissen, was passiert und wie es um ihren Fall steht. 

Self-Service-Portale können bei der Erreichung dieses Ziels sehr hilfreich sein. Die Kunden können sich jederzeit nach Belieben in die Portale einloggen, um den genauen Status ihres Antrags einzusehen und zu erfahren, welche Unterlagen gegebenenfalls noch benötigt werden. Diese Transparenz schafft Vertrauen in die Schadenfallbearbeitung und beugt Frustrationen vor. 

5. Wie einfach es ist, einen Schadenfall zu melden

Kunden sind in der Regel sehr beschäftigt und schätzen es nicht, wenn ihre Zeit verschwendet wird. Wenn die Meldung eines Schadenfalls ewig dauert und die Kunden Schwierigkeiten haben zu verstehen, was bei jedem Schritt zu tun ist, werden sie frustriert und unzufrieden sein. Wenn es aber einfach, unkompliziert und schnell geht, werden sie den Prozess viel positiver bewerten. 

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, einen Schadenfall zu melden, z. B. über digitale Portale, Callcenter und Unternehmensvertreter. Es ist wichtig, sie alle zur Verfügung zu stellen, da einige Kunden die eine Methode bevorzugen, andere wiederum eine andere. Außerdem ziehen es viele Kunden vor, mehr als eine Methode im Schadenfall zu nutzen, indem sie z. B. die Erstmeldung mithilfe eines Agenten einreichen, dann aber zusätzliche Dokumente über ein Self-Service-Portal hochladen. 

6. Die allgemeine Zufriedenheit mit der Versicherungsgesellschaft

Die Einreichung eines Schadens ist ein wichtiges Element in der Beziehung eines Kunden zu einem Versicherungsanbieter, aber nicht das einzige. Wenn der Aufnahmeprozess reibungslos und einfach verlief, die Abrechnung unkompliziert ist und die Kommunikation insgesamt positiv verläuft, wird der Kunde mit einer positiven Einstellung in den Schadenfallprozess gehen, die sich auf seine Erfahrungen während des Verlaufs auswirken wird. 

Journeys zur digitalen Datenerfassung verändern die Schadenfallbearbeitung

Der Aufbau einer kohärenten Journey zur digitalen Datenerfassung kann alle Aspekte der Versicherung verbessern, auch die Schadenfallbearbeitung. Journeys zur digitalen Datenerfassung rationalisieren den Bearbeitungsprozess und verbessern das Kundenerlebnis in allen Bereichen. Sehen wir uns einige der Möglichkeiten an, wie die digitale Datenerfassung den Bearbeitungsprozess verbessert. 

Anpassungsfähigkeit

Die Umstände und Bedürfnisse eines Kunden ändern sich, daher ist es wichtig, anpassungsfähig zu sein. Es sollte für den Kunden einfach sein, seine Informationen zu aktualisieren, wenn sich die Umstände ändern, z. B., wenn es neue Informationen gibt, die zu einem bestehenden Schadenfall hinzugefügt werden müssen. 

Die digitale Datenerfassung ist der Schlüssel zur Anpassungsfähigkeit. Anstatt jedes Mal ein neues Formular auszufüllen, wenn ein Kunde eine Aktualisierung vornehmen muss, ist es mit der digitalen Datenerfassung einfach, neue Informationen hinzuzufügen, sobald sie verfügbar sind. Bei der Bearbeitung von Schadenfällen kann dies besonders nützlich sein, da die Kunden oft nicht alle Informationen und Unterlagen haben, die sie zum Zeitpunkt der ersten Schadenmeldung benötigen. 

Vereinfachte Kommunikation 

Sie kennen den Status eines bestimmten Schadenfalls, aber der Kunde, der sie eingereicht hat, kennt ihn nicht – es sei denn, Sie sagen es ihm. Auch wenn Sie noch kein Ergebnis haben oder sich die Bearbeitung verzögert, ist es wichtig, die Kommunikation mit den Kunden jederzeit aufrechtzuerhalten. Sie haben mehr Kontrolle und sind zufriedener mit dem Prozess, wenn sie wissen, was passiert. 

Die digitale Datenerfassung macht auch hier vieles einfacher. Da alle Kundeninformationen in einem standardisierten Format im System vorliegen, ist es leicht, automatische Aktualisierungen für jede Phase des Bearbeitungsprozesses zu erstellen, so dass der Kunde immer auf dem Laufenden ist. Und vergessen Sie nicht, eine einfache, klare Sprache zu verwenden, die es dem Kunden leicht macht, die von Ihnen verschickten Mitteilungen zu verstehen. 

Verfügbarkeit und Self-Service

Digitale Datenerfassung zu nutzen und die Grundsätze einer guten Benutzeroberfläche (UI) und Benutzerfreundlichkeit (UX) zu beachten, kann viel dazu beitragen, die Anzahl der Fragen zu verringern, die Kunden bei der Einreichung eines Schadenfalls haben. Es ist jedoch unmöglich, Fragen ganz zu vermeiden. Unabhängig davon, ob es sich um einen besonderen Umstand handelt oder einfach nur um das Bedürfnis, sich zu vergewissern, werden einige Kunden während des Bearbeitungsprozesses einen Kundendienstmitarbeiter kontaktieren wollen. In diesem Fall ist es wichtig, dass Sie zur Verfügung stehen, um ihnen zu helfen. 

Die digitale Datenerfassung bietet auch hier Vorteile. Da die meisten Standardvorgänge mittels Self-Service-Methoden durchgeführt werden können, sind Kundendienstmitarbeiter eher in der Lage, Kunden bei komplexeren Problemen zu helfen, wenn diese auftreten.  

Einfühlungsvermögen und persönliche Note

Wenn jemand einen Versicherungsanspruch geltend macht, dann deshalb, weil er einen Schaden erlitten hat. Daher ist es wahrscheinlich, dass er verärgert oder aufgeregt ist, wenn er den Schadenfall einreicht. In dieser Situation kann es entscheidend sein, Einfühlungsvermögen zu zeigen. Für den Kunden ist es wichtig zu wissen, dass Sie seine Notlage verstehen und ihm zur Seite stehen werden, um ihm zu helfen. 

Wenn die Aufnahme des Kunde mittels digitaler Datenerfassung erfolgte, müssen Agenten und Kundendienstmitarbeiter ihre Zeit nicht mit dem Sammeln von Daten am Telefon verbringen. Stattdessen können sie sich darauf konzentrieren, Empathie zu zeigen und eine menschliche Verbindung herzustellen, an die sich der Kunde wahrscheinlich erinnern wird. 

Verantwortung für Fehler übernehmen 

Fehler können passieren - sie sind unvermeidlich. Wenn ein Fehler gemacht wird, ist es wichtig, die Verantwortung dafür zu übernehmen. Konzentrieren Sie sich auf den schnellsten Weg, den Fehler zu beheben, und versichern Sie dem Kunden, dass Sie sich darum kümmern. 

Die digitale Datenerfassung minimiert Fehler, da die Daten in Echtzeit überprüft werden. Da weniger Fehler auftreten, sind die Mitarbeiter des Kundendienstes besser in der Lage, die auftretenden Fehler zu bearbeiten. 

Automatisieren Sie die Anschlusskommunikation

Nach der Bearbeitung eines Schadenfalls können Sie diesen vielleicht schon von Ihrer Liste streichen, aber die Kunden sind nicht immer an demselben Punkt. Eine Möglichkeit, Punkte bei der Kundenzufriedenheit zu sammeln, besteht darin, sich nach Abschluss der Schadenfallabwicklung bei den Kunden zu melden. Wenn alles in Ordnung ist, ist es ein schneller Anruf. Wenn es ein Problem gibt, können Sie sich umgehend darum kümmern. In jedem Fall wird der Kunde Ihre Aufmerksamkeit und Gründlichkeit zu schätzen wissen. 

Es steht außer Frage, dass die digitale Datenerfassung der Schlüssel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei der Bearbeitung von Schadenfällen ist. Und mithilfe von No-Code-Plattformen wie EasySend ist es einfacher denn je, mit der digitalen Datenerfassung bei Schadenfallmeldungen zu beginnen.