Warum die digitale Erfassung der Schlüssel zu einem positiven Kundenerlebnis mit dem Callcenter ist

Callcenter sind ein wichtiger Bestandteil jeder Branche, auch im Bank- und Versicherungswesen, aber sie sind nicht gerade das kundenfreundlichste Modell für Kommunikation und Service. Wir sprechen hier von langen Wartezeiten, frustrierten Kunden, Burnout der Mitarbeiter und fehleranfälligen manuellen Prozessen. Dies sind nur einige der Gründe, warum Callcenter reif für die digitale Transformation sind. 

Zum Glück gibt es eine einfache Lösung, die Callcenter von einem Ärgernis, das die Kunden frustriert, in etwas verwandeln kann, das sie erfreut. Mit der digitalen Erfassung kann Ihr Unternehmen das Kundenerlebnis deutlich verbessern und damit die Markentreue und den Umsatz steigern. 

Kundenerlebnis ist in, traditionelle Callcenter sind out

Daran führt kein Weg vorbei: Im Jahr 2022 ist das Kundenerlebnis einer der wichtigsten Faktoren für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens. 73 % der Verbraucher geben an, dass das Kundenerlebnis ein entscheidender Faktor bei Kaufentscheidungen ist, und 80 % glauben, dass das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie sein Produkt oder seine Dienstleistungen. Aus diesem Grund können Marken, die ihr Kundenerlebnis verbessern, ihren Umsatz um 10 bis 15 % steigern. 

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[.emph]der Kunden glauben, dass das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie sein Produkt oder seine Dienstleistungen[.emph]

Wenn Ihr Unternehmen noch das traditionelle Callcenter-Modell verwendet, sollte dies ein Weckruf sein. Das traditionelle Callcenter bietet einfach kein gutes Kundenerlebnis (und das ist noch milde ausgedrückt). In Callcentern müssen die Kunden lange Wartezeiten in Kauf nehmen, sich ausführliche automatisierte Menüs anhören, mit monoton redenden Agenten sprechen, die ein Skript ablesen, und ihre Informationen immer wieder wiederholen. Das ist im besten Fall ärgerlich und im schlimmsten Fall nicht mehr auszuhalten. Kein Wunder, dass 50 % der Kunden der Meinung sind, dass der Kundendienst der meisten Unternehmen verbessert werden muss. 

Wie die digitale Erfassung das Kundenerlebnis verbessern kann

Ein wichtiger Faktor, der die Anrufe von Callcentern verlangsamt, ist die Zeit, die die Mitarbeiter benötigen, um die von den Kunden am Telefon gegebenen Informationen manuell in ihre Systeme einzugeben. Das dauert nicht nur sehr lange, sondern ist auch sehr fehleranfällig, so dass die Kunden am Ende oft noch einmal anrufen müssen. 

Anstatt einen zugegebenermaßen fehleranfälligen menschlichen Callcenter-Agenten mit der Eingabe wichtiger Kundendaten zu beauftragen, ermöglicht die digitale Erfassung einen wesentlich effektiveren Prozess, der dem Kunden mehr Kontrolle gibt.

Wie es funktioniert

„G wie Golf ... U wie Urlaub ... T wie Tank. Nein, Tank, nicht Bank!” 

Mit der digitalen Erfassung sind die Tage, an denen Kunden die Geduld (und den Verstand) verlieren, weil sie ihren Namen immer wieder neu buchstabieren müssen, endgültig vorbei. Stattdessen können sie ein viel effizienteres und erträglicheres (vielleicht sogar angenehmes!) Erlebnis haben.

Und so geht's:

1. Ein Kunde ruft im Callcenter an, um einen Schadenfall zu melden, und wird mit einem Agenten verbunden. Der Agent sendet ihm einen Self-Serve-Link zu einer digitalen Datenerfassung, die er auf jedem ihm zur Verfügung stehenden Gerät öffnen kann, auch auf dem Telefon, mit dem er gerade spricht. 
2. Der Kunde wird dann durch einen interaktiven, benutzerfreundlichen Prozess geführt, in dem er Informationen eingibt, Dokumente hochlädt und sicher unterschreibt. Das Ganze ist für die Benutzerfreundlichkeit optimiert, um dem Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
3. Auf Unternehmensseite werden die Daten dann automatisch in die Systeme eingepflegt, so dass die Mitarbeiter problemlos zum nächsten Schritt übergehen und dem Kunden bei der Lösung seines Problems mit genauen, aktuellen Informationen helfen können.

Mit der digitalen Datenerfassung kann der Kunde das Telefon schneller und nur wenig genervt ablegen. Die Bearbeitungszeit und die Anzahl der gemachten Fehler sinken – und damit auch die Gesamtdauer jedes Tickets sowie die Notwendigkeit von Folgeanrufen. 

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Tipps für die Implementierung der digitalen Erfassung in Ihrem Callcenter

Es mag nach überwältigend viel Arbeit klingen, aber mit der richtigen Voraussicht, Planung und den richtigen Tools kann die Digitalisierung der Datenerfassung in Ihrem Callcenter relativ einfach sein und unglaubliche Ergebnisse liefern. 

Es ist wichtig, den Prozess methodisch und strategisch anzugehen und ihn in mehrere Phasen zu unterteilen. 

Hier sind ein paar Tipps:

• Unterteilen Sie den Erfassungsprozess in verschiedene Phasen und klassifizieren Sie Ihre Kunden in unterschiedliche Kategorien
• Kategorisieren Sie die häufigsten Gründe für Anrufe und erstellen Sie dann maßgeschneiderte digitale Erlebnisse für jeden Anwendungsfall
• Beginnen Sie mit den schwierigsten Szenarien – die Lösung dieser Szenarien wird Ihnen dabei helfen, die wichtigsten Probleme von Anfang an zu lösen, und der Rest wird sich von selbst ergeben
• Setzen Sie Prioritäten! Nutzen Sie Ihre Daten, um die wichtigsten Bereiche zu bestimmen, die digital erfasst werden müssen, und beginnen Sie dort
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Callcenter-Agenten in Bezug auf die neue Erfassungsmethode angemessen geschult sind

Die Vorteile der digitalen Erfassung für die Kunden

Dieser digitalisierte Erfassungsprozess hat eine Reihe von Vorteilen für Unternehmen und ihre Kunden.

Denn die Kunden von heute wissen ganz genau, was sie wollen. 62 % der Kunden geben an, dass sie personalisierte Produkte oder Dienstleistungen bevorzugen. 70,5 % geben der Bequemlichkeit Vorrang vor anderen Faktoren wie der Marke – und diese Zahl ist bei jüngeren Generationen sogar noch höher. Und 67 % der Kunden bevorzugen Self-Service.

Mit der digitalen Erfassung erhalten die Kunden ein deutlich verbessertes Erlebnis, das ihnen das gibt, was sie wollen. Ihre Interaktion ist persönlicher und auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten, sodass sie nur das sehen, was sie brauchen – nicht mehr und nicht weniger. Die Interaktion ist digital und mobil, sie steht ihnen zur Verfügung, wann und wo sie wollen, so dass sie sich nicht gehetzt oder ausgebremst fühlen müssen. Das Benutzererlebnis verläuft problemlos und nahtlos, und die Kunden fühlen sich sicherer, weil sie wissen, dass die richtigen Informationen erfasst wurden. Und obwohl der Kunde den Prozess steuern kann, wird er nicht allein gelassen: Ein Callcenter-Agent ist immer noch da, um ihn durch den Prozess zu leiten und bei Bedarf Unterstützung in Echtzeit zu leisten. 

Vorteile der digitalen Erfassung für Unternehmen

Was gut für den Kunden ist, ist natürlich auch gut für die Versicherungsgesellschaft. 73 % der Unternehmen mit einem überdurchschnittlichen Kundenerlebnis schneiden finanziell besser ab als ihre Wettbewerber. Und ebenso viele Verbraucher geben an, dass ein gutes Kundenerlebnis einen entscheidenden Einfluss auf ihre Markentreue hat. So ist es fünfmal wahrscheinlicher, dass sie bei dem Unternehmen erneut etwas erwerben, und viermal wahrscheinlicher, dass sie es einem Freund empfehlen.

Doch die Vorteile der digitalen Erfassung gehen weit über das hinaus, was sie den Kunden bieten kann. Durch die Umstellung auf das Self-Service-Modell der digitalen Erfassung können die Versicherer folgende Vorteile erwarten:

• Kürzere Bearbeitungszeiten
• Geringere Schadenfallkosten 
• Weniger Fehler bei der Dateneingabe 
• Bessere Nutzung der Zeit des Agenten
• Weniger Folgeanrufe
• Automatisierung der Schadenfallabwicklung
• Einfache Implementierung und Nutzung 
• Leichtere und schnellere Kundenbetreuung

Obwohl das Wort „Digitalisierung”  die Assoziation wecken kann, dass man teure Entwickler einstellen muss, um eine Menge komplexer Codes zu erstellen, ist das eigentlich eine falsche Annahme. 

Mithilfe von Low-Code- und No-Code-Lösungen kann heute jeder, der über grundlegende Computerkenntnisse verfügt, problemlos digitale Customer-Journeys erstellen. Wenn Sie Drag & Drop beherrschen, können Sie einen digitalen Erfassungsprozess für Ihr Versicherungs-Callcenter erstellen. Das geht schnell, ist budgetfreundlich und flexibel und lässt sich bei Bedarf leicht anpassen oder skalieren. Jetzt gibt es keinen Grund mehr, Ihr Kundenerlebnis nicht so positiv zu gestalten, dass Ihr gesamtes Unternehmen davon profitiert.