7 Schritte zu einem benutzerfreundlichen Verkaufsprozess im Versicherungs- und Bankwesen

Es versteht sich von selbst, dass ein benutzerfreundlicher Verkaufsprozess ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal ist, vor allem in wettbewerbsintensiven Bereichen wie Versicherungen und Banken, aber manchmal ist es schwer zu beurteilen, wo Ihr Unternehmen auf der UX-Skala steht. Sicher ist, dass es immer Raum für Verbesserungen und neue Wege gibt, um Ihren Kunden eine noch bessere Erfahrung mit Ihrem Unternehmen zu bieten. Das kann einfacher sein, als Sie denken - wir haben eine Liste mit sieben einfachen Schritten zusammengestellt, mit denen Sie das Kundenerlebnis in Ihrem Verkaufsprozess verbessern und Ihre Kunden langfristig an Ihr Unternehmen binden können.  

1. Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden

Einer der häufigsten Fehler, den Versicherungs- und Bankserviceanbieter machen, ist die Annahme, dass sie die Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen, ohne dass sie Ressourcen investieren, um ihre Annahmen zu überprüfen. Das ist ein großer Fehler. Am Ende investieren Sie möglicherweise viel Zeit und Mühe in den Versuch, den Kunden ein attraktives Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen, die ihren Bedürfnissen einfach nicht entspricht, und vergraulen sie so am Ende. 

Anstatt darüber nachzudenken, wie Sie Ihren Kunden alles verkaufen können, was Sie zu bieten haben, sollten Sie sich darauf konzentrieren, herauszufinden, was Ihre Kunden wirklich brauchen. Verwirren Sie sie nicht mit Angeboten, die für sie nicht relevant sind, oder belasten Sie sie nicht mit detaillierten Informationen über ein Angebot, bevor sie ihr Interesse daran bekundet haben. Versuchen Sie, den Kunden die Navigation zu den für sie relevanten Informationen und Angeboten zu erleichtern, indem Sie die Informationen bündeln, anstatt sie zu überfrachten.  

Vergessen Sie nicht, dass jeder Kunde einzigartig ist und es keine Einheitsgröße für alle gibt. Stellen Sie Fragen, die Ihnen helfen, die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen, und bauen Sie eine Beziehung zu ihnen auf. Versenden Sie keine allgemeinen Angebote, sondern nutzen Sie die Informationen, die Sie bereits über den Kunden oder den potenziellen Kunden haben, um Ihre Angebote und Vorschläge für ihn zu personalisieren.

2. Rationalisierung des Prozesses für die Kunden beim Kauf von Versicherungs- oder Bankprodukten

Der Kauf von Versicherungs- und Bankprodukten ist in der Regel ein komplexer Vorgang, der viele Papiere erfordert. Es gibt jedoch zahlreiche Möglichkeiten, wie Sie den Prozess für Ihre Kunden vereinfachen können, indem Sie unnötige Schritte ausschließen. Fordern Sie Ihre Kunden beispielsweise nicht auf, dieselben Informationen in jedem Schritt des Prozesses mehrfach einzugeben. Verwenden Sie stattdessen, wo immer möglich, intelligente Vorgaben in Ihren Formularen, um sie zu vereinfachen und Fehler zu vermeiden. 

Die Umwandlung von unhandlichen Papieren in einen digitalen Prozess kann auch für Ihre Kunden viel einfacher sein. Zum Beispiel können Kunden Dokumente mit E-Signaturen einfach elektronisch unterschreiben, anstatt sie auszudrucken, zu unterschreiben und zu scannen. Das ist nicht nur bequemer für die Kunden, sondern auch effizienter für Ihr Unternehmen.

Denken Sie an ein gängiges Formularfeld wie das Datum: Wenn das Formular das heutige Datum automatisch ausfüllt, ist es in den allermeisten Fällen korrekt, und Ihr Kunde muss es nicht eintragen. Es lässt sich bei Bedarf leicht ändern, und Sie vermeiden das Risiko, dass dem Benutzer beim Ausfüllen des Feldes ein Tippfehler oder eine andere Art von Fehler unterläuft. 

Auch die aktive Interaktion ist wichtig. Es reicht nicht aus, auf Anfragen Ihrer Kunden zu antworten, sondern Sie müssen auch Workflows einrichten, die ihnen helfen, wieder auf den richtigen Weg zu kommen, wenn sie irgendwo im Prozess stecken bleiben. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Online-Formular ausfüllt und mittendrin aufhört, aber den Browser geöffnet lässt, möchte er nicht wieder bei null anfangen, wenn er zum Formular zurückkehrt. Eine Funktion, die es den Nutzern ermöglicht, auf gespeicherte Versionen von Formularen zuzugreifen oder Daten automatisch zu speichern, kann die Benutzerfreundlichkeit erheblich verbessern. 

Die Rationalisierung geht über die Formulare selbst hinaus – es ist auch wichtig, die Erwartungen zu koordinieren. Kunden haben möglicherweise nur eine begrenzte Zeit zur Verfügung. Teilen Sie ihnen also mit, wie lange die einzelnen Schritte voraussichtlich dauern werden, damit sie eine fundierte Entscheidung darüber treffen können, ob sie in diesem Moment Zeit für die Bearbeitung haben oder nicht, und keine Zeit mit Prozessen verschwenden, die sie nicht abschließen können. 

3. Verwenden Sie auf allen Formularen und Dokumenten eine klare und prägnante Sprache

Ihr Kunde ist aus einem bestimmten Grund auf Ihrer Website – er möchte etwas erledigen und den Vorgang so schnell wie möglich abschließen. Das bedeutet, dass die blumige, wortreiche Sprache, die viele von uns als höflich empfinden, nicht das ist, was er braucht. Vielmehr muss er genau verstehen, was er tun muss, ohne dass er auf dem Weg dorthin verwirrt wird. 

Denken Sie daran, dass Ihre Website kein Roman ist. Ihre Kunden sind nicht dort, um unterhalten zu werden oder ihren intellektuellen Horizont zu erweitern. Mehr ist nicht besser – Text, der ihnen nicht hilft, ihr Ziel zu erreichen, schadet ihnen sogar. 

Denken Sie auch daran, dass Ihre Kunden keine Fachleute auf Ihrem Gebiet sind. Gehen Sie nicht davon aus, dass sie die Fachbegriffe und den Jargon verstehen, die Sie in Ihrem Unternehmen täglich verwenden. Wählen Sie stattdessen Laienbegriffe, die jeder Mensch verstehen kann. Wenn Sie sich nicht sicher sind, stellen Sie sich vor, ein Freund oder ein Familienmitglied würde das Formular ausfüllen – würden sie es verstehen? Wenn nicht, ändern Sie Ihre Formulierung. 

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4. Machen Sie es den Kunden leicht, auf Ihrer Website zu navigieren und zu finden, was sie brauchen

Je mehr Produkte und Dienstleistungen Ihr Unternehmen anbietet, desto einfacher ist es für potenzielle Kunden, sich auf Ihrer Website zu verirren. Deshalb ist eines der wichtigsten Dinge, die Sie tun können, es jedem Kunden einfach zu machen, das, was er oder sie braucht, auf Ihrer Website schnell und einfach zu finden. 

Der beste Weg, dieses Ziel zu erreichen, ist, auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen. Beginnen Sie nicht damit, alles zu präsentieren, was Sie zu bieten haben – das kann die Besucher Ihrer Website verwirren. Geben Sie ihnen zunächst 2–3 Auswahlmöglichkeiten, die sie zu den Bereichen auf Ihrer Website führen, in denen sie am ehesten finden, was sie suchen. Stellen Sie ihnen Fragen zu ihren Zielen, damit sie sich nach ihren Bedürfnissen orientieren können, nicht nach dem, was Sie haben. 

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5. Testen Sie Ihre Website und Verkaufsprozesse regelmäßig mit echten Nutzern

Sobald Sie alles eingerichtet haben, können Sie sich auf die Schulter klopfen, richtig? Falsch! Selbst bei der besten Planung passieren Fehler, und manches fällt durchs Netz. Der einzige Weg, um sicherzustellen, dass Sie alle T-Striche und alle i-Punkte gesetzt haben, besteht darin, zu testen, zu testen und nochmals zu testen. 

Testen ist nicht nur QA - im Idealfall sollten Sie alle Ihre Vertriebsprozesse mit echten Benutzern testen. Aus deren Feedback können Sie viel lernen und Erkenntnisse gewinnen, die Ihnen helfen, ihre Bedürfnisse besser zu erfüllen. Testen ist der Schlüssel zu einer besseren Benutzererfahrung. Idealerweise sollten Sie diese Tests kontinuierlich durchführen, um die Prozesse weiter zu optimieren und den sich ändernden Anforderungen und Umständen gerecht zu werden.   

6. Schulen Sie Ihr Personal darin, wie man einen ausgezeichneten Kundenservice bietet

Websites und Apps reichen nicht aus – es wird immer Situationen geben, in denen ein Kunde mit jemandem aus Ihrem Team sprechen muss. In einigen Fällen wird diese Person ein Vertriebsmitarbeiter sein, aber nicht immer. Ihr Kunde kann auch mit Mitarbeitern Ihres technischen Supportteams, Ihrer Finanzabteilung oder anderen Bereichen Ihres Unternehmens zusammenarbeiten. 

In diesem Fall möchten Sie natürlich, dass sie dabei das gleiche nahtlose, benutzerfreundliche Erlebnis haben wie bei ihren digitalen Interaktionen. Um dies zu erreichen, ist es wichtig, alle Mitarbeiter, auch diejenigen, die nicht primär mit Kunden zu tun haben, in den Grundsätzen und Techniken eines ausgezeichneten Kundendienstes zu schulen. 

7. Denken Sie an eine digitale Journey – nicht an eine einmalige Interaktion

Eine digitale Reise ist genau das - eine Reise. Deshalb sollte Ihr Verkaufsprozess nicht eine isolierte, einmalige Transaktion sein, die mit dem Verkauf endet. Stattdessen kann es hilfreich sein, ihn als den Beginn einer Beziehung zwischen Ihnen und Ihrem Kunden zu betrachten. 

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[.emph]Der digitale Wandel ist entscheidend für die Markentreue, um mit der Technologie Schritt zu halten, den Verkaufstrichter zu optimieren und die Effizienz Ihrer Prozesse zu steigern.[.emph]

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Beim Aufbau der Beziehung ist es immer eine gute Idee, Ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sich wohlfühlen, indem Sie die Interaktion über mehrere Kanäle ermöglichen. Kunden haben unterschiedliche Vorlieben – einige bevorzugen die Kontaktaufnahme über ihre Lieblings-Social-Media-Plattform, andere möchten eine SMS oder E-Mail schreiben, und wieder andere möchten vielleicht auf der Unternehmenswebsite chatten. Deshalb ist es wichtig, auf allen Kanälen erreichbar zu sein. 

Eine Plattform für digitale Journeys macht es einfacher, die richtige digitale Journey für Ihre Kunden zu gestalten. Anstatt jedes Element von Grund auf neu zu entwickeln, können Sie problemlos Komponenten wie E-Signaturen und intelligente Formulare implementieren, die die strengsten Sicherheits- und Datenschutzanforderungen erfüllen. Noch besser: Mit einer No-Code- oder Low-Code-Plattform für Ihre digitale Journey können Sie die Talente von Mitarbeitern mit minimalen technischen Kenntnissen nutzen und ein agiles System ohne zusätzliche Ressourcen aufbauen.