Kundenerfahrung: Wertschöpfung durch Veränderung der Kundenerfahrungen im Jahr 2024

Wir befinden uns mitten in einer Revolution des Kundenerlebnisses. Als Kunden erwarten wir heute mehr als nur guten Service; wir wollen begeistert sein und das Gefühl haben, dass unsere Bedürfnisse erfüllt werden. Als Verbraucher, die viel unterwegs sind, wollen wir sofortige Befriedigung auf Abruf – wissen aber nicht immer, was das für uns bedeutet. 

Versicherer, Banken und Finanzinstitute, die verstehen, wie wichtig es ist, nahtlose digitale Erlebnisse anzubieten, werden im Jahr 2024 die Nase vorn haben. Hier einige Ratschläge der UX-Experten von EasySend zur Schaffung von Mehrwert durch die Umgestaltung der Customer Journeys mit Multi-Experience-Design!

UX-Herausforderungen in der Finanzdienstleistungsbranche

Papierkram in Form von Webformularen ist ein häufiges Problem im Bereich des User Experience (UX) Designs im BFSI-Sektor. Wie ermutigen Sie als Versicherer, Bank oder Finanzinstitut Ihre Kunden, Informationen mit Ihnen zu teilen? Wie können Sie es ihnen so einfach wie möglich machen, das Formular vollständig auszufüllen und nicht auf halbem Weg abzubrechen (vor allem, wenn Sie eine TONNE von Informationen, einschließlich Anhängen, Unterschriften und zusätzlicher Unterlagen, benötigen)?

Die Antwort lautet: Machen Sie es so einfach und nahtlos wie möglich.

UX-Tipps von Branchenexperten/Vordenkern aus der Versicherungs-, Banken- und Finanzbranche bieten folgende Ratschläge:

• Ersetzen Sie langweilige Formulare durch eine digitale Customer-Journey, die alle Prozesse von Anfang bis Ende abdeckt, einschließlich elektronischer Unterschriften, Anhänge und zusätzlicher Dokumente – alles an einem Ort. Bieten Sie mehrere digitale Kanäle für den Kundenservice an, einschließlich Chatbots und Selbstbedienungsoptionen.
• Bitten Sie nicht um Informationen, die nicht erforderlich oder relevant sind. Wenn Ihr Kunde sich die Zeit nimmt, um Ihnen seine persönlichen Daten mitzuteilen, kann es ihn frustrieren, wenn Sie ihm irrelevante Fragen stellen. Verbinden Sie Ihre digitale Journey mit Ihren Back-End-Systemen, um sicherzustellen, dass Sie nicht nach Daten fragen, die Ihnen bereits vorliegen. Nutzen Sie Technologien zur Datenanreicherung, die Leerstellen ausfüllen können (wenn Sie z. B. die Adresse bereits kennen, können Sie die Postleitzahl automatisch eingeben, anstatt den Kunden zu bitten, dies manuell zu tun).
• Geben Sie den Kunden eine Anleitung , wie lange jeder Schritt dauern sollte (einschließlich eventueller Wartezeiten), damit sie nicht das Gefühl haben, Zeit zu verschwenden. 
• Verwenden Sie gegebenenfalls intelligente Standardwerte. Dadurch werden Fehler vermieden und der Prozess wird weiter vereinfacht. Ein Beispiel: Wenn bei der Eingabe eines Datums automatisch das heutige Datum eingetragen wird, sofern es nicht vom Benutzer geändert wird, verhindern intelligente Standardwerte, dass die Benutzer ihre Formulareingabe jedes Mal bearbeiten müssen. Stattdessen wird der Wert standardmäßig ausgefüllt, und wenn der Benutzer ihn ändern muss, kann er einfach eine Option aus dem Dropdown-Menü auswählen.
• Fügen Sie eine intelligente Validierung an der Eingangsstelle hinzu, um ein Hin und Her mit dem Kundendienst zu vermeiden und die Wartezeiten zu verkürzen.
• Fragen Sie Informationen auf eine Weise ab, die dem Kundenverhalten entspricht. Gehen Sie nicht einfach davon aus, dass die Leute ihre Adresse oder Telefonnummer ausschreiben, wenn sie ans automatische Ausfüllen gewöhnt sind – finden Sie heraus, was Ihre Kunden bereits tun, und passen Sie sich entsprechend an.
• Bieten Sie, wann immer möglich,Self-Service-Optionen an , damit die Nutzer Probleme selbst lösen können, ohne in der Warteschleife zu hängen oder mit jemandem am Telefon über alles Mögliche sprechen zu müssen, wie z. B. das Zurücksetzen von Passwörtern, Änderungen/Aktualisierungen/Löschungen von Konten usw. Ein Beispiel: Die Rücksetzung eines Kennworts über einen E-Mail-Link anzufordern, ist besser, als den Support anzurufen. Dies spart Zeit und Ressourcen, da die Mitarbeiter nicht jedes Mal Anrufe entgegennehmen müssen, wenn ein Benutzer sein Passwort vergisst oder verliert, was in jeder Branche ein häufiges Problem ist.
• Lassen Sie Ihre Kunden nicht vom Weg abkommen – wenn jemand irgendwo stecken bleibt, helfen Sie ihm, so schnell wie möglich wieder auf den richtigen Weg zu kommen. Beispiel: Wenn ein Kunde ein Online-Formular ausfüllt und beschließt, das Browser-Fenster über Nacht offen zu lassen, aber dann vergisst, welche Informationen er/sie in das Formular eingegeben hat, wenn er/sie am nächsten Tag zurückkommt, kann dies für den Benutzer frustrierend sein. Daher sollten Sie eine Funktion einrichten, mit der Benutzer auf gespeicherte Versionen von Formularen/Anwendungen zugreifen können, oder Daten automatisch speichern, ohne zu viele Fragen zu stellen
• Denken Sie darüber nach, was Sie in Ihren Formularen abfragen – gibt es einen anderen Weg, um die gleichen Ergebnisse zu erzielen? Können Sie eine Technologie nutzen, die bereits in das Telefon oder Gerät eingebaut ist (Spracherkennungssoftware)? 
• Nutzen Sie Gamification-Techniken während Ihres UX-Prozesses. Wenn Formulare „Spaß” machen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass die Nutzer sie vollständig ausfüllen.
• Machen Sie es einfach, sich an einen menschlichen Support-Mitarbeiter zu wenden. Automatisierung und Self-Service sind großartig, aber manchmal möchten die Leute ein Gespräch mit einem echten Menschen führen. Machen Sie es ihnen leicht, indem Sie Agenten leicht erreichbar halten und mehrere Kontaktkanäle anbieten, damit sich die Nutzer nicht gezwungen fühlen, ein bestimmtes Medium anderen vorzuziehen.
• Behalten Sie neue Technologien im Auge – wenn es etwas Besseres gibt, das das Kundenerlebnis verbessert, dann nutzen Sie es!
• Reden Sie nicht nur davon, „nutzerzentriert” zu sein oder „für Ihre Kunden zu gestalten”, sondern gestalten Sie tatsächlich für sie. Wenn Sie die Nutzer auffordern, jeden Monat eine Umfrage auszufüllen, fragen Sie sich: Ist das wirklich hilfreich? Oder kann ich auch mit weniger Fragen auskommen, die ich öfter stelle? Ist das, was ich hier messe, überhaupt noch relevant? Ändern sich meine Kennzahlen von Monat zu Monat, oder bleiben sie gleich?
• Testen Sie Ihre Ideen. Testen Sie sie mit den Nutzern, und verbessern Sie Ihre digitale Journey kontinuierlich. Ständiges Experimentieren und Optimieren ist der Schlüssel zur Schaffung einer besseren UX.
• Machen Sie es persönlich. Jeder Kunde ist einzigartig. Verstehen Sie, was ihn motiviert, stellen Sie Fragen, um seine Bedürfnisse herauszufinden, und bauen Sie einen Dialog / eine Beziehung zu ihm auf. Nutzen Sie die Informationen, die Sie bereits haben, um Ihre Angebote zu personalisieren.
• Machen Sie es mobil. Denken Sie darüber nach, wie Ihre Kunden im Jahr 2024 auf Ihre Dienste zugreifen wollen - werden sie sprachgesteuerte Technologien verwenden? Wie können Sie dies für sie einfach machen?
• Verbinden Sie sich mit Ihren Kunden über mehrere Kanäle – geben Sie Ihren Kunden nicht das Gefühl, entfremdet oder allein zu sein, indem Sie ihnen nur eine Möglichkeit bieten, den Kundendienst zu erreichen! Ermöglichen Sie es Ihren Kunden, Sie zum Beispiel über den Facebook-Messenger oder Twitter direkt aus der Journey heraus zu kontaktieren. Das ist eine großartige Idee, denn jeder hat diese Apps bereits auf seinem Telefon/Gerät installiert, so dass sie leicht zugänglich sind!
• Seien Sie kreativ – denken Sie nicht nur an die Technologie, sondern überlegen Sie, wie Sie das Kundenerlebnis verbessern können, indem Sie z. B. Ihre Einstellung oder Ihren Ansatz im Umgang mit den Kunden ändern. Schauen Sie sich an, was andere Unternehmen in diesem Bereich tun, um sich inspirieren zu lassen.

Dies sind nur einige Beispiele für andere Dinge, die bei der Gestaltung digitaler Customer-Journeys als UX-Herausforderungen in der Finanzdienstleistungsbranche berücksichtigt werden sollten. Verwandeln Sie langweilige Papiere in ansprechende digitale Journeys, die entsprechend bewährten Praktiken beim Benutzererlebnis aufgebaut sind.

Der No-Code-Ansatz bietet die einmalige Gelegenheit, das Know-how von UX-Experten zu nutzen, ohne die Bank zu sprengen. EasySend bietet erstklassige UX für Ihr Unternehmen, ganz ohne Code.